Support Desk

Kundendienstabteilung

Zahlreiche übersetzte Beispielsätze mit "support desk" - Deutsch-Englisches Wörterbuch und Suchmaschine für Millionen von deutschen Übersetzungen. Viele übersetzte Beispielsätze mit "support desk" - Deutsch-Englisches Wörterbuch und Suchmaschine für deutsche Übersetzungen. php?title=Helpdesk&veaction=edit&

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Als Problem-Tracking-System ist ein Help Desk, Help-Desk oder User-Help-Desk (UHD) vor allem für die Betreuung von Hard- und Software-Anwendern, aber auch für Kundenanfragen in anderen Leistungsbereichen verantwortlich. Im Help Desk nimmt die Wissensdatenbank eine wichtige Stellung bei der Störungsanalyse und letztendlich bei der Lösungsfindung und Wiederherstellungsbereitschaft ( "Service Readiness", also bei Produkten und Dienstleistungen) ein.

Der Help Desk ist in mehrere so genannte Ebenen unterteilt. Eine Ebene ist eine Expertengruppe, die spezifisch für die Arbeit auf dieser Ebene verantwortlich ist. Für den Help Desk sind 3 Ebenen geplant. Die erste Ebene ist der erste Kontakt zum Verbraucher. In der Regel handelt es sich dabei um Mitarbeiter, die über eine IT-Grundausbildung verfügen, sich aber nicht auf einen bestimmten Fachbereich spezialisieren.

In einigen Helpdesks wird diese Funktion auch von Call Center Agents ausübt. Dabei werden die Anforderungen von einem Sachbearbeiter auf erster Ebene per E-Mail, telefonisch, Live-Chat oder Telefax entgegengenommen und von diesem Sachbearbeiter in einem Ticket-Tool (z.B. OTRS) erfasst und, wenn möglich, geklärt. Lässt sich das aufgetretene Fehlerproblem in der ersten Ebene nicht lösen, wird das Los an die zweite Ebene weitergeleite.

Die zweite Stufe umfasst in der Regel besser ausgebildetes und erfahreneres Arbeitskräfte. Diese haben in der Regel mehr Zeit für die Bearbeitung individueller Problemstellungen und sind die Verbindung zur dritten Ebene. Darüber hinaus hat die zweite Stufe die Funktion, die erste Stufe zu trainieren. Die dritte Ebene befasst sich mit Problemen, die auf der ersten oder zweiten Ebene nicht zu lösen waren.

Die dritte Ebene ist nicht nur ein gemeinsames Projekt wie die ersten beiden Ebenen, sondern setzt sich aus mehreren Experten-Teams zusammen, die auf ein bestimmtes Themengebiet fokussiert sind.

Helpdesk-Software

Die Helpdesk-Software unterstützt Supportmitarbeiter bei der Verfolgung, Priorisierung und Lösung von Kundensupportanfragen. Eine überzeugende Kundenbetreuung ist nur mit einem funktionierenden Helpdesk möglich. Die Software ist einfach und anwenderfreundlich, da sie auf die Anforderungen von Anwendern und Support Desk Agents abgestimmt ist. Ganz gleich, wie Sie es bezeichnen - Helpdesk, Service Desk oder Support Desk Software - es ist nur ein Mittel zum Zwecke.

Ein guter Kundenservice fängt mit den passenden Werkzeugen an. Agents können ihre eigenen Macros anlegen und diese mit anderen Agents austauschen, um schnell auf wiederholte Kundenanforderungen mit einer Standardapplikation zu reagieren. In personalisierten Views werden die Anfragen nach Zustand, zugeordnetem Bearbeiter, Gruppenzugehörigkeit oder einer anderen Anfragebedingung aufgelistet. Verbinden Sie Ihre Service Desk-Software mit einem benutzerdefinierbaren Helpdesk, einer Knowledge Base, einer Online-Community und einem kundenfreundlichen Portal, um unseren Verbrauchern zu helfen, bessere Self-Services zu nutzen, und unsere Mitarbeiter sorgen für mehr Effektivität und kürzere Bereitstellungszeiten.

Mit unserer Berichtslösung werden die wichtigsten Kennzahlen hervorgehoben - von der Teamperformance bis zum Kundendienst. Mit dynamischen Anfrageformularen und Ticketfeldern erhalten die Mitarbeiter den passenden Zusammenhang, so dass sie besser auf Gespräche mit dem Auftraggeber eingestellt sind und eine persönlichere Unterstützung erhalten können. Integrierte SLAs ermöglichen es den Mitarbeitern, ihre eigenen Vorgaben zu treffen und den Zustand einzelner Anfragen mit aktuellen Messwerten zu überwachen.

Mithilfe unserer Mobile Applications können Agents auf Anfragen von Kunden reagieren, auch wenn sie nicht an ihrem Arbeitsplatz sind. Die reaktionsfähige Gestaltung erlaubt den Einsatz auf Webseiten, in Mobile-Applikationen und in der CEC.

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