Ticket Management system

Fahrscheinmanagementsystem

Auch ein Ticketsystem ist teilweise Teil einer Service Management Software oder einer Enterprise Resource Planning Software. Laden Sie eine umfassende Helpdesk- und Bestandsverwaltungssoftware herunter, um die Tickets und Assets Ihres Unternehmens intelligent zu verwalten. Mit dem Erweiterungspaket wird die Instandhaltungssoftware um ein voll integriertes Ticketmanagementsystem ergänzt. Mithilfe unserer Helpdesk-Management-Software können Facility Manager Helpdesk-Meldungen an eine vollständig konfigurierbare Anlaufstelle weiterleiten.

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Helpdesk-System, Service Ticket System, Ticketing System, Task Tracking System, Support Ticketing System, Trouble Ticket System, Request Tracking System (RTS), zum Teil auch Case Processing System) ist eine Form von Informationssoftware zur Verwaltung von Eingang, Rückmeldung, Klassifikation und Verarbeitung von kundenindividuellen Anfragen (Tickets oder Fälle). Modernste Problemverfolgungssysteme verfügen oft über eine Schnittstelle zu anderen Lösungen, wie beispielsweise einer Kundendatenbank. Allen diesen beiden System gemein sind die Möglichkeit, ein Ticket einem Funktionspunkt oder einer Personen innerhalb eines Funktionspunktes zur Weiterverarbeitung bis zur Auflösung zuzuordnen (geschlossenes Ticket).

Das Ticket-System soll sicherstellen, dass keine Meldung geht und ein vollständiger Überblick über die zu verarbeitenden Prozesse ist. Issue Tracking Systeme werden eingesetzt, um den ordnungsgemäßen Verlauf der Aufgabenbearbeitung aufrechtzuerhalten oder zu gewährleisten. Sie beinhalten eine weitere Anforderung (Serviceanforderung), z.B. an den Service Desk oder die Support-Einheiten (nach ITIL).

Im EDP wird eine FUP für Einstellungen, Ergänzungen, Bugfixes und den System-Test eines Projekts genutzt. Auch ein Ticketsystem ist zum Teil Teil Teil einer Servicemanagementsoftware oder einer Warenwirtschaftssoftware. Das Ticketsystem kann auch z.B. im Projektmanagementbereich genutzt werden, um Projektarbeiten zu übertragen und den Projektfortschritt zu verfolgen.

Zur Zuordnung von Mitarbeitern zu den Einzeltickets werden häufig auch Funktionalitäten wie z. B. Einsatzplanung und Planungstafeln genutzt. Der Supportprozess ist in der Regelfall so gestaltet, dass ein Antrag auf Adaption, Modifikation, Erweiterung oder Irrtum vom Anwender in das FBS eingetragen wird. Der Eintrag kann entweder direkt im Internet oder über die Telefonhotline vorgenommen werden.

Der Hotlinemitarbeiter gibt in diesem Falle die Daten in das System ein. Die Mitarbeiterin bzw. der Sachbearbeiter sucht in der Error-Datenbank nach einer passenden Antwort für die Anforderung. Die Kunden akzeptieren die Problemlösung und der Vorgang ist abgeschlossen. Sollte dies nicht möglich sein, wird die Telefonhotline den Sachverhalt als Drehbuch darstellen oder auf andere Weise aufnehmen.

Weil das Sprechen oft zu Unverständnissen zwischen dem sachkundigen Mitarbeiter der Telefonhotline oder dem Auftraggeber und dem technikerfahrenen, aber nicht so gut geschulten Technologieentwickler auslöst. Anschließend wird von der Telefonhotline eine Fallstudie durchlaufen. Es ist möglich, dass das aufgetretene System durch eine Systemeinrichtung oder erneute Installation behoben werden kann. Ist es kein Irrtum, ist der Auftraggeber über die entstandenen Aufwendungen (Spesen) zu informieren.

Jeder Programmierer muss nach der Code-Änderung sein(e) Modul(e) prüfen, um das Ganze im System- oder Integrations-Test zu überprüfen. Der Systemtest, der oft mit der Telefonhotline übereinstimmt, nimmt nun den Vorgang auf, prüft ihn mit realitätsnahen Informationen und gibt ihn bei Abweichungen an die technische Abteilung zurück. Andernfalls wird die Bearbeitung des Falls durch die Übergabe an den Kunden komplettiert.

Ein durchgängiges System für Veränderungsvorschläge, Ergänzungen und Fehlerbehandlung spart Zeitaufwand. Automatisches Benachrichtigen des Projektmanagers, des Entwickler-/Wartungspersonals des Code-Teils, der Prüfabteilung und schließlich des Auftraggebers, wenn der Bug beseitigt ist. Online-Bewertung des momentanen Status einer Anpassung/Erweiterung /Korrektur durch den Projektmanager und den Auftraggeber. Weil das System nicht kundenindividuell, sondern eine Gesamtlösung für Projekt und Kunde ist, lässt es sich rasch an den individuellen Einsatz anpassen.

Damit ist es eine kosteneffiziente, einheitliche Gesamtlösung für die Fallverwaltung. Überflüssige Arbeitsschritte werden vermieden und oft fehlerverursachende Mitarbeitende geschult. Die FBS wird innerhalb der Unternehmen selbst erstellt und gepflegt. Bei der Anschaffung eines fertiggestellten FBS sind jedoch mit laufenden Betriebskosten zu rechnen (Leitrechner, Bediener, Infra-struktur, Administrator, Eingabe- und Analysezeit etc.).

Notwendige Schulungen und Einweisungen von Mitarbeitern und Auftraggebern. Je anwenderfreundlicher die Applikation, desto niedriger die damit zusammenhängenden Ausgaben, aber das macht das Design komplexer und verteuert das System.

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