Ticket open Source

Open Source Ticket

Unterstützung über Support-Ticket und Rückruf. Die OTRS ist die ITSM-Komponente der Open Source Stack Open Source Business Alliance. mw-headline" id="Allgemeines">Allgemeines[Bearbeiten | < Quelltext bearbeiten] Die Open Technology Real Services (OTRS), früher bekannt als Open Ticket Request System, sind ein Ticket- oder Service-Managementsystem, das als Helpdesk-System oder Problemverfolgungssystem genutzt wird und eine offene (Kunden-)Kommunikation ermöglicht. Bei OTRS handelt es sich um kostenlose und unter der GNU Affero General Public License (AGPL) lizenzierte Unternehmen.

Die OTRS ist die ITSM-Komponente der Open Source Stack Open Source Business Alliance. Durch das webbasierte Ticketsystem OTRS können alle Arten von Abfragen (z.B. Störmeldungen, Service- und Informationsabfragen) über E-Mail-, telefonische und Kunden-Web-Frontend-Berichtswege in strukturierter Form erfasst, klassifiziert, gespeichert und weiterverarbeitet werden. Der so erfasste Prozess (sog. "Tickets") kann dann automatisch oder nachträglich zur Weiterverarbeitung an die verantwortlichen Bereiche eines Unternehmens weitergegeben werden.

In OTRS sind die Verantwortlichkeiten in Gestalt von so genannten Wartezeiten festgelegt. Sowohl der Auftraggeber der Nachricht (in der Regel ein Kunde) als auch der Prozessor (von OTRS oft als "Agent" bezeichnet) können über ihre jeweiligen Web-Frontends den Verarbeitungsfortschritt und -status überwachen und steuern. Escalations- und Notification-Mechanismen helfen den OTRS-Agenten, die mit dem Auftraggeber abgestimmten Service Level Agreements (SLAs) einzuhalten und sicherzustellen, dass Reaktions- und Bearbeitungszeiten eingehalten werden können und kein Prozess ausfällt.

So kann ein großes Volumen an Requests von wenigen Agents bearbeitet werden, ohne an die Limits konventioneller E-Mail-Clients zu stossen (mangelnde Transparenz, sequenzielle Eingangsprozesse, mangelnde Klassifikationsmöglichkeiten, etc.). Eine weitere Hilfestellung für Agents gibt es in Form einer optionalen installierbaren Knowledge Base (FAQ). Mit ihm kann bestehendes oder im Zuge einer Lösung entwickeltes Lösungs- oder Wissen erfasst und den Mitarbeitern zur weiteren Verarbeitung von Anforderungen zur Verfuegung gestellt werden.

OTRS ermöglicht es, Operationen mit ähnlichen Fehlerursachen durch Zusammenführung und Aufteilung ähnlicher Operationen zu unterstützen. Eng verbunden mit dieser Funktionalität ist auch der optionale zuschaltbare Stamm-Slave-Mechanismus, der es ermöglicht, alle ähnlichen Lose (die Slaves), die einem Original-Los (dem Master) zugeordnet sind, durch Schließung des Stamm-Los zu schliessen.

Die OTRS ist auditsicher und liefert eine ausführliche Verlaufshistorie aller Prozesse, die später ausgewertet werden können. Es ist auch die Basis für ein umfassendes Servicestufen-Reporting über die gesamte OTRS-Datenbank. OTRS verfügt über ein eigenes Statistik- und Berichtssystem zur Berichtserstellung. Der Zugriff auf das Ticket-System, seine Funktionalitäten, Berichte und Bausteine wird über das detailliert definierte Rollen- und Berechtigungskonzept in OTRS gesteuert.

Über die OPAR" (Open Packet Repository) Platform werden seit Anfang 2011 Extensions erfasst und verteilt. Das OPAR wurde von vier OTRS erfahrenen Programmieren (Renée Bäcker, Martin Balzarek, Michiel Beijen und Tom Kirchner) gegründet, um die kostenlose Bereitstellung von OTRS-Modulen im Sinne von Open Source zu propagieren. Per Anfang 2011 stehen mehr als 20 Modulen zur Verfügung.

OTRS ist von Beginn an in der Programmsprache Perl aufgesetzt. Damit ist OTRS leicht um neue Funktionen zu erweiter. Ursprünglich nur mit einer MySQL-Datenbank (auch MariaDB) im Hintergund, nutzt OTRS nun auch PostgreSQL-, Ingres-, Oracle- und DB2-Datenbanken sowie Microsoft SQL Server bis zur aktuellen Firmware. Die OTRS kann auf allen gebräuchlichen Unix-Betriebssystemen (Linux, Mac OS X, FreeBSD etc.) sowie auf Microsoft Windows (einschließlich OTRS-Version 4 ) verwendet werden.

Mit verschiedenen Anpassungen, wie z.B. der Nutzung von mod_perl für den Apache Webserver und der Aufteilung von Datenbank und Webserver-System, kann die Leistung des Gesamtsystems auch für große Losgrößen und viele Agenten optimiert werden. OTRS kann in unixoidalen Umfeldern nahtlos mit System-Programmen wie dem Mail-Management-Programm Postfix, Sendmail und dem Mail-Filter Procmail zusammenwirken.

Die OTRS. org wurde 2001 von Martin Edenhofer gestartet. Besuchen Sie OTRS unter ? OTRS-Seite. Zurückgeholt am 21. Januar 2015. Sprung aufwärts ? Version 6.0.10. Juni 2018 (zurückgeholt am 28. September 2018). Besuchen Sie OTRS 2. 2. mit verbesserter Prozessführung, heise Open Source. Zurückgeholt am 9. September 2013. High Jump OTRS Free - The Flexible Open Source Service Management Programme.

Zurückgeholt am Freitag, den 16. Januar 2016. Sprung nach oben ? OTRS Changelog. Zurückgeholt am 16. November 2013, Sprung auf ? OTRS Changelog. Zurückgeholt am 21. Oktober 2014. Springen Sie auf die OTRS-Website ?. Zurückgeholt am Freitag, den 16. Januar 2016. Sprung nach oben ? OTRS Changelog. Zurückgeholt am Freitag, den 16. Januar 2016. Sprung nach oben OTRS-Seite ?.

Zurückgeholt am Freitag, den 16. Januar 2016. Sprung nach oben ? OTRS Changelog. Zurückgeholt am 11. Oktober 2017. Community Board für Open Source Helpdesk OTRS eingerichtet. Zurückgeholt am 24. Januar 2011. Jump up Die Community ist im Board unter ? zusammengefasst. Zurückgeholt am 26. Januar 2011.

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