Ticket Tool

Fahrschein-Tool

In zehn Schritten zu einem besseren IT-Ticketmanagement Ein Schmetterlingsflügel soll einen Hurrikan hervorrufen - ob man nun an den Butterfly-Effekt denkt oder nicht, in der Informationstechnologie hat diese These eine Daseinsberechtigung: So können z. B. schon kleine Änderungen in einem ITS-Ticket-System, wie die automatisierte Zuordnung von offenen Tickets zu einem passenden Technikerteam, einen großen Einfluss auf den gesamten Help Desk haben.

Nach der Konfiguration sendet die Anwendung Nachrichten an die Benutzer, wenn ein Ticket empfangen, aktualisiert, zugewiesen, aufgelöst oder geschlossen wird. Darüber hinaus können die Monteure in der Regel eigene E-Mail-Vorlagen in der Hotline speichern. IT Service Management (ITSM)-Systeme mit integrierten Dialogfunktionen verhindern ebenfalls E-Mail-Klumpen. Durch die richtige Helpdesksoftware können auch Escalationen bestmöglich verwaltet werden: Du kannst die Anwendung sowohl aktiv zur Eskalation von Anfragen kurz vor Ablauf einer Frist als auch aktiv nach der Verletzung des SLA verwenden.

Es arbeitet vorausschauend, indem es die Zahl der eingehenden Anforderungen verringert und Zeit für die Beantwortung von Problemen und deren Behebung gibt. Die IT-Abteilungen sollten daher eine Wissens-Datenbank einrichten, in der Technikern und Endanwendern Informationen zur Verfügung stehen und die weiter zunimmt. Ein guter Helpdesk sollte auch Technikern helfen, eine neue Anwendung rasch in einen Leitfaden für die Informationsdatenbank zu verwandeln.

Um beispielsweise die wissensbasierte Datenbank optimal nutzen zu können, muss sie für den Endverbraucher zugänglich sein - am besten in einem Selbstbedienungsportal, das als zentraler Ansprechpartner für alle IT-Fragen auftritt. Die Ticket-Erstellung sollte ebenfalls mit dem Webportal verbunden sein und für den Benutzer über Templates oder neue Einträge rasch und unkompliziert möglich sein. Wenn Endanwendern die Gelegenheit gegeben wird, bestehende Lösungsansätze aus der Knowledge Base mit anderen Anwendern zu teilen, können Problemstellungen zusammen angegangen werden, was die IT-Abteilung entlastet. Hierdurch wird die Arbeit erleichtert.

Verschafft das Self-Service-Portal Einblick in die Aktivitäten der IT-Mitarbeiter - zum Beispiel in gewisse Angaben wie den Ticketstatus, verantwortliche Mitarbeiter und alle mit der Anforderung zusammenhängenden Mitteilungen - sichert die so geschaffene Übersichtlichkeit mehr Zufriedenheit der Endbenutzer. IT-Umfragen, die automatisch mit IT-Helpdesk-Anwendungen erstellt werden, sind auf die Endbenutzer ausgerichtet und erlauben statistisch fundierte Ergebnisse. Mit der Konvertierung von Umfrageresultaten in Reports können solche Informationen noch besser ausgewertet werden.

Im Idealfall sollte es möglich sein, das Ticketmanagement mit dem Problemund Änderungsmanagement zu verbinden. Anfragen (Incidents) können nach Wunsch in Problemstellungen oder Änderungswünsche umgesetzt und mit dem entsprechenden Baustein verbunden werden, um die Arbeitsabläufe bestmöglich zu koordinieren. So können mehrere Eintrittskarten auf einmal gekauft werden: Duplikate von Fahrscheinen oder Fahrscheine mit gleicher Verursachung können untereinander verbunden und einer Problematik gemeinschaftlich zugewiesen werden.

Wenn das zugrunde liegende System das zugrunde liegende System löst, werden alle angeschlossenen Anfragen vom Programm sofort abgeschlossen. Diejenigen, die sicherstellen, dass Eintrittskarten nicht frühzeitig abgeschlossen werden, verhindern Ausfälle und machen ihre Benutzer glücklich - eine Tatsache, die aber in Wirklichkeit oft ignoriert wird. Die IT-Abteilungen tun dies am besten, indem sie ihre Helpdesk-Anwendung die Benutzer beim Schließen eines Flugs benachrichtigt und eine entsprechende Rückmeldung erhält.

Zur Vermeidung, dass Eintrittskarten ohne Rückmeldung unbegrenzt geöffnet bleiben, sollte das Helpdesk-Tool so konfiguriert werden, dass sie nach einer gewissen Zeit ohne Rückmeldung selbständig verschlossen werden. Aufgabenautomation wie die Klassifizierung von eingehenden Anforderungen und deren Zuordnung zum passenden Fachmann mittels Round Robin oder Load Balancing oder die Prioritätensetzung und Klassifizierung von eingehenden Anfragen erhöht die Effektivität der ITAbteilung.

Die automatisierte Benachrichtigung über bestimmte Ereignisse spart zudem Zeit. Darüber hinaus können die regelmäßigen Serverwartungsaktivitäten durch die Einrichtung von geplanten Tasks innerhalb der Helpdesk-Anwendung leichter und effizienter verwaltet werden. Die eingehenden Eintrittskarten sollten immer bei einem Fachmann enden, der über das nötige Know-how zur Problemlösung aufbaut. Für registrierte Konstrukteure sind spezielle Funktionen unerlässlich, um sicherzustellen, dass Eintrittskarten bei automatischen Zuordnungsprozessen genau den richtigen Punkt erreichen.

Im Rahmen guter Helpdesk-Lösungen können die Fachbereiche der Monteure definiert und diese Zuständigkeiten mit den entsprechenden Filialen oder Bereichen des Unternehmens verknüpft werden. Schon wenige simple Massnahmen sind effektiv: Vorgefüllte, auf den Endverbraucher zugeschnittene Formblätter reduzieren den Irrtum bei der Ticket-Eingabe. Ebenso wichtig ist ein unkomplizierter Servicekatalog, auf den Endbenutzer innerhalb der Applikation zugreifen können.

Im Idealfall ermöglicht die IT-Helpdesk-Lösung auch Endkunden und Fachleuten eine personalisierte Ticketlistenansicht.

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