Ticketmanagement

Fahrscheinverwaltung

Mit diesen zehn Schritten können Sie Ihr IT-Ticketmanagement durch sinnvolle Automatisierung verbessern. Fahrscheinverwaltung Ticketmanagement Mit dem integrierten Ticket-Management sind Sie nicht nur einfach zu bedienen, klar und anpassungsfähig, sondern auch über die eingehenden Anfragen, deren Bearbeitungsstatus, die Klassifikation und vieles mehr bestens informiert. Bereits im Vorfeld haben Sie die Wahl. Sie können sich hier alle Anfragen mit einem Mausklick ansehen und einzeln ausfiltern. Durch die Filteroptionen nach Dringlichkeit und Zustand können Sie direkt eingeben, welche Anforderung am dringendsten bearbeitet werden muss.

Gleichzeitig erhalten Sie weitere Ticketinformationen wie Kunden, Kontaktperson und Themen. Die folgenden Funktionalitäten sind in der Ticketerfassung verfügbar: Die Ticketerfassung führt Sie in die Detailsicht der Einzelanfragen. Durch Doppelklicken auf das jeweilige Los können Sie alle gespeicherten Daten abrufen. In der Ticketdetailseite findest du: Die Übersichtsseite bietet die wesentlichen Infos rund um das jeweilige Objekt in aller Kürze. Hier findest du die neuesten Infos.

Hier sind neben Ticketstatus, Priorisierung und Verarbeiter auch die Adressdaten des Auftraggebers und des Kontakts gespeichert. Sie können in der Bezeichnung eine geeignete Rubrik (z.B. Dienstleistungen), eine geeignete Referenz (z.B. ein konkretes Vorhaben, eine Faktura oder eine Bestellung) und einen Gegenstand des Tickets eintragen. Zusätzlich steht ein Freitextfeld zur VerfÃ?gung, in dem die Abfrage genauer erlÃ??utert und weitere AuskÃ??nfte gespeichert werden können.

Bei der Ticket-Lösung steht auch ein Eingabefeld für Freitext zur Verfugung. Sie können bei der Eingabe von Text - wie bei einem Textverarbeitungs-Programm - die Zeichenfarbe, die Ausrichtung des Textes und vieles mehr festlegen. Sie können wählen, ob Sie Ihren Beitrag nur für einzelne Benutzer zugänglich machen oder publizieren möchten. Für eine schnelle Klassifizierung des Fahrscheins werden am rechten unteren Bildrand alle wesentlichen Schlüsseldaten für die Abfrage dargestellt.

Dazu zählen unter anderem Angaben zu Statut und Agent sowie zum verwendeten Sender (z.B. Telefon) und Erstellungsdatum. An der obersten Stelle im Kennzahlenbereich ist die Bearbeitungsdauer des Scheins deutlich zu erkennen. Nähere Angaben zur Ticketverarbeitung finden Sie im Abschnitt "Letzte Änderungen". Es werden auch die letzen Anfragen des Anfragebearbeiters aufgelistet. Wenn du irgendwelche Probleme hast, kontaktiere bitte unseren Kundendienst per Anruf, Live-Chat oder E-Mail.

In zehn Schritten zu einem besseren IT-Ticketmanagement

Ein Schmetterlingsflügel soll einen Hurrikan hervorrufen - ob man nun an den Butterfly-Effekt denkt oder nicht, in der Informationstechnologie hat diese These eine Daseinsberechtigung: So können z. B. schon kleine Änderungen in einem ITS-Ticket-System, wie die automatisierte Zuordnung von offenen Tickets zu einem passenden Technikerteam, einen großen Einfluss auf den gesamten Help Desk haben.

Nach der Konfiguration sendet die Anwendung Nachrichten an die Benutzer, wenn ein Ticket empfangen, aktualisiert, zugewiesen, aufgelöst oder geschlossen wird. Du kannst die Anwendung sowohl aktiv zur Eskalation von Anfragen kurz vor Ablauf einer Frist als auch aktiv nach der Verletzung des SLA verwenden.

Es arbeitet vorausschauend, indem es die Zahl der eingehenden Anforderungen verringert und Zeit für die Beantwortung von Problemen und deren Behebung gibt. Die IT-Abteilungen sollten daher eine Wissens-Datenbank einrichten, in der Technikern und Endanwendern Informationen zur Verfügung stehen und die weiter zunimmt. Ein guter Helpdesk sollte auch Technikern helfen, eine neue Anwendung rasch in einen Leitfaden für die Informationsdatenbank zu verwandeln.

Um beispielsweise die wissensbasierte Datenbank optimal nutzen zu können, muss sie für den Endverbraucher zugänglich sein - am besten in einem Selbstbedienungsportal, das als zentraler Ansprechpartner für alle IT-Fragen auftritt. Die Ticket-Erstellung sollte ebenfalls mit dem Webportal verbunden sein und für den Benutzer über Templates oder neue Einträge rasch und unkompliziert möglich sein. Wenn Endanwendern die Gelegenheit gegeben wird, bestehende Lösungsansätze aus der Knowledge Base mit anderen Anwendern zu teilen, können Problemstellungen zusammen angegangen werden, was die IT-Abteilung entlastet. Hierdurch wird die Arbeit erleichtert.

Verschafft das Self-Service-Portal Einblick in die Aktivitäten der IT-Mitarbeiter - zum Beispiel in gewisse Angaben wie den Ticketstatus, verantwortliche Mitarbeiter und alle mit der Anforderung zusammenhängenden Mitteilungen - sichert die so geschaffene Übersichtlichkeit mehr Zufriedenheit der Endbenutzer. IT-Umfragen, die automatisch mit IT-Helpdesk-Anwendungen erstellt werden, sind auf die Endbenutzer ausgerichtet und erlauben statistisch fundierte Ergebnisse. Mit der Konvertierung von Umfrageresultaten in Reports können solche Informationen noch besser ausgewertet werden.

Im Idealfall sollte es möglich sein, das Ticketmanagement mit dem Problemund Änderungsmanagement zu verbinden. Anfragen (Incidents) können nach Wunsch in Problemstellungen oder Änderungswünsche umgesetzt und mit dem entsprechenden Baustein verbunden werden, um die Arbeitsabläufe bestmöglich zu koordinieren. So können mehrere Eintrittskarten auf einmal gekauft werden: Duplikate von Fahrscheinen oder Fahrscheine mit gleicher Verursachung können untereinander verbunden und einer Problematik gemeinschaftlich zugewiesen werden.

Wenn das zugrunde liegende System das zugrunde liegende System löst, werden alle angeschlossenen Anfragen vom Programm sofort abgeschlossen. Diejenigen, die sicherstellen, dass Eintrittskarten nicht frühzeitig abgeschlossen werden, verhindern Ausfälle und machen ihre Benutzer glücklich - eine Tatsache, die aber in Wirklichkeit oft ignoriert wird. Die IT-Abteilungen tun dies am besten, indem sie ihre Helpdesk-Anwendung die Benutzer beim Schließen eines Flugs benachrichtigt und eine entsprechende Rückmeldung erhält.

Zur Vermeidung, dass Eintrittskarten ohne Rückmeldung unbegrenzt geöffnet bleiben, sollte das Helpdesk-Tool so konfiguriert werden, dass sie nach einer gewissen Zeit ohne Rückmeldung selbständig verschlossen werden. Aufgabenautomation wie die Klassifizierung von eingehenden Anforderungen und deren Zuordnung zum passenden Fachmann mittels Round Robin oder Load Balancing oder die Prioritätensetzung und Klassifizierung von eingehenden Anfragen erhöht die Effektivität der ITAbteilung.

Die automatisierte Benachrichtigung über bestimmte Ereignisse spart zudem Zeit. Darüber hinaus können die regelmäßigen Serverwartungsaktivitäten durch die Einrichtung von geplanten Tasks innerhalb der Helpdesk-Anwendung leichter und effizienter verwaltet werden. Die eingehenden Eintrittskarten sollten immer bei einem Fachmann enden, der über das nötige Know-how zur Problemlösung aufbaut. Für registrierte Konstrukteure sind spezielle Funktionen unerlässlich, um sicherzustellen, dass Eintrittskarten bei automatischen Zuordnungsprozessen genau den richtigen Punkt erreichen.

Im Rahmen guter Helpdesk-Lösungen können die Fachbereiche der Monteure definiert und diese Zuständigkeiten mit den entsprechenden Filialen oder Bereichen des Unternehmens verknüpft werden. Schon wenige simple Massnahmen sind effektiv: Vorgefüllte, auf den Endverbraucher zugeschnittene Formblätter reduzieren den Irrtum bei der Ticket-Eingabe. Ebenso wichtig ist ein unkomplizierter Servicekatalog, auf den Endbenutzer innerhalb der Applikation zugreifen können.

Im Idealfall ermöglicht die IT-Helpdesk-Lösung auch Endkunden und Fachleuten eine personalisierte Ticketlistenansicht.

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