Ticketsystem Helpdesk

Helpdesk für das Ticketsystem

OTRS, ZAMMAD, REQUEST TRACKER & KIX | Vergleich von Free Ticket & Helpdesk-Systemen. Was ist das richtige Ticketsystem für Ihre Anforderungen? Der Kern der Kundendienstsoftware ist in der Regel ein Ticketsystem.

Ticket-, Chat- und E-Mail-Support: Leistungsstark und unkompliziert!

Ticket-, Chat- und E-Mail-Support: Leistungsstark und unkompliziert! Das steigert die Effektivität und Sicherheit bei der Abwicklung von Anfragen - vor allem für Spezialisten. Dabei werden aus eintreffenden E-Mails automatisiert Eintrittskarten erzeugt, Rückmeldungen werden unmittelbar über das Netz gesendet, organisiert und aufbereitet. Für die Verarbeitung von Anfragen benötigen Sie keinen weiteren E-Mail-Client. Postfächer für den Empfangen und Senden von E-Mails einrichten ("SMTP, POP, IMAP").

Vergeuden Sie keine Zeit mit der Aufbereitung von Emails. Benutzen Sie die Möglichkeit der direkten Einbindung Ihrer Frequently Asked Questions und antworten Sie auf Kundenfragen, oft ohne ein einzelnes Stichwort einzugeben.

Gegenüberstellung von vier kostenlosen Helpdesk- und Ticketing-Systemen

Sind Sie auf der Suche nach einem Ticketsystem für Ihr Haus zur Beantwortung von Verbraucheranfragen? Im Folgenden werden Ihnen die verschiedenen Ticketing-Systeme vorgestellt und deren Vor- und Nachteile aufgezeigt. Eine neue Helpdesk-Software ist am vergangenen Mittwoch, den vergangenen Freitag, erschienen: Die browser-basierte Open-Source-Anwendung mit dem ehemaligen OTRS-Gründer Martin Edenhofer und seinem sechsköpfigen Mitarbeiterteam hat eine Neuentwicklung durchlaufen.

Auf den ersten Eindruck besticht Zammad durch eine zeitgemäße, klare Oberflächen. Das attraktiv gestaltete Armaturenbrett zeigt vorhandene Anfragen, deren Bearbeitungsstatus und die zuletzt durchgeführten Maßnahmen an. Tasks können als Registerkarten organisiert und den Mitarbeitenden per Mausklick zugewiesen werden. Das Angebot von Zammad umfasst die Arbeitzeiterfassung, die automatisierte Zuweisung der organisatorischen Zugehörigkeit auf Basis der E-Mail-Domäne und die gleichzeitige Bearbeitung mehrerer Anfragen durch unterschiedliche Personengruppen sowie eine rasche Klartext-Suche mit Elastic Search.

Jeder, der das Produkt im Vertrieb nutzen möchte, kann von der Clearbit-Integration profitieren, die das Ticket vollautomatisch mit Daten über die Organisationsstruktur des Antragstellers (Branche oder Berufsposition) ergänzt. Zusätzlich zur erfolgreichen Benutzerführung besticht das Unternehmen durch einen ausgeprägten Schwerpunkt auf dem Bereich des sozialen Netzes. Die von der OSB 2016 mit dem OSB ausgezeichneten Ticketsysteme verfügen über Verbindungen zu vielen sozialen Netzwerken.

Somit ist Tammad das erste Ticketsystem dieser Reihe, das das Service Management mit dem sozialen Netz verbindet und damit völlig neue Benutzergruppen und Szenarien erschließt. Der in Ruby on Rails entstandene Samadad mit Installationspaketen für CentOS und red Hat Enterprises sowie Debian/Ubuntu ist als Docker-Container erhältlich. Die Helpdesk-Software kann über eine REST-API in vorhandene Systemlandschaften integriert werden.

Falls Sie die Installation von ZeroMad auf Ihren eigenen Rechnern nicht wünschen, können Sie eine cloudbasierte Software bei der ZeroMad Group ausleihen. Der Preis für die Hosted Solution ist moderat: Je nach Anzahl der Benutzer und dem gewünschten Leistungsumfang betragen sie 5 EUR (Starter), 15 EUR (Professional) oder 35 EUR (Plus). In organisatorischer Hinsicht überwacht eine Foundation, die so genannte Zusammad Foundation, die kostenlose Bereitstellung des unter der GPLv3 veröffentlichten Source Codes.

Auf diese Weise soll gewährleistet werden, dass die neue Helpdesk- und Support-Software permanent Open Source ist. Auf den ersten Blick macht Zammad einen sehr positiven Eindruck: Die Benutzeroberfläche ist chic und intuitive, alle vierwöchentlich werden Aktualisierungen publiziert, die Einbindung von Sozialplattformen korrespondiert mit dem aktuellen Stand des Kommunikationsverhaltens und die Integrationsmöglich-keiten in andere Platformen sind immens.

Beispielsweise sind zur Zeit keine Arbeitsabläufe möglich, und es fehlt Standardfunktionen wie die automatisierte Linkumsetzung einer erfassten Fahrscheinnummer (z.B. #48011 wird zum Verweis auf das jeweilige Ticket). Hier finden Sie die wichtigsten Informationen über die Möglichkeiten von zampad: die Möglichkeiten von zampad: auf einen Blick: Der Nachteil: Es handelt sich um eine neue und " in Entwicklung " befindliche Technologie. Laut Angaben von Herrn Dr. med. Zammad wendet sie sich an kleine und mittlere Unternehmen mit bis zu 25 Supportmitarbeitern.

Sie erwarten eine sehr intuitive Helpdesk-Lösung, die besonders im Umfeld von Anfragen für soziale Mediendienste auffällt. Requesttracker (oft kurz RT genannt) ist ein altbewährter Begriff unter den Open-Source-Helpdesk-Systemen. Grosse Top-100-Unternehmen wie die NASA, Nike oder Merrill Lynch vertrauen auf das Freiticket-System. Einschließlich der Google-Suche dauert es mehrere Arbeitsstunden, bis das Programm eingerichtet ist.

Anders als andere Ticketsysteme ermöglicht es eine reibungslose Anbindung an PGP. Außerdem ist es möglich, dass Requests Trackern Beantwortungen und Anmerkungen von RT-Benutzern per Post erhalten, denn mit einer richtig unterschriebenen (und wahlweise verschlüsselten) Nachricht kann das Unternehmen sicherstellen, dass die Nachricht vom entsprechenden Benutzer und nicht von jemand anderem kommt.

Ein kleiner Wermutstropfen bei der Verschlüsselung ist jedoch: Order Trackers kann PGP Inline oder PGP/MIME sein. Den Veranstaltungen im Ticketsystem weisen Sie eine spezifische Reihenfolge von Actions zu. Order Trackers vielfältige Konfigurationsoptionen, z.B. eine unterschiedliche Vergabe von Rechten für die Nutzer. Die seriösen Ticket-Systeme verfügen alle über eine eigene Suche, aber nur wenige Anbieter verfügen über so viele Funktionen wie Order Track.

Im Anschluss an die Einwahl wird der Nutzer auf die Registerkarte "RT auf einen Blick" geführt und erhält je nach Einstellungen die zehn "Anfragen" (Tickets) mit der obersten Dringlichkeit oder die zehn letzten Aufforderungen. Auch das Zusammenführen von Fahrscheinen ist bei der Firma R. A. R. möglich. Der Einsatz von Order Trackern ist nicht schwer, aber nicht sehr selbsterklärend.

Order Trackers Angebot umfasst zwar fundierte Funktionen, aber keine innovativen Ansätze wie die Integration von sozialen Medienkanälen bei Zammad. Kennzeichnet der Benutzer ein Ticket als gelöst (oder stellt es auf den Zustand "gelöscht"), so verbleiben es dennoch in der Datenbasis, es kann nur mit den üblichen Recherchefunktionen nicht gefunden werden. Dies liegt vor allem daran, dass die Struktur der Datenbasis von Rot nicht das einfache Entfernen von Anfragen aus der Datenbasis zulässt.

Manche Anwender mögen Open-Source-Programme für solche Fehler entschuldigen, aber im Falle von Order Trackern taucht die Problematik auf, ob die Lösung noch als Unternehmensgrade zu bezeichnen ist. Hier finden Sie die wichtigsten Informationen zu den Vorteilen von Rot auf einen Blick: So murmelte im Herbsten 2015 der sonst recht leise Helpdesk-Markt: Cape IT teilte mit, dass sie eine Gabel für das OTRS-Ticketing-System vorhaben.

Ausschlaggebend waren aus Cape IT-Sicht Qualitätsmängel bei der Weiterentwicklung von OTRS, fehlende Erkenntnisse über die langjährige Produktroadmap und die Problematik der Verfügbarkeit von Produkten vor dem Hintergund der cloud-orientierten OTRS Business Solutions. KIX (basierend auf OTRS 5) wurde auf der CeBIT 2016 erstmalig der breiten Masse präsentiert. Seither ist viel mit dem Programm passiert, das sich derzeit in der aktuellen Fassung 17.0.1 wiederfindet.

Die Nutzung des Ticketsystems ist sowohl im Betrieb (vor Ort) als auch in der KIX ManagedCloud möglich. Die Cape IT will KIX so weiter entwickeln, dass die Anwendung völlig von OTRS abhängt. Die OTRS AG mit Sitz in Bad Homburg wird damit neben der Firma OTRS einen weiteren Open-Source-Wettbewerber haben. Neben dem Windows Installer wird die Installation für alle gängigen Linux-Distributionen (Debian/Ubuntu, RHEL/CentOS, openSUSE bis hin zu SELinux) angeboten.

In der Enterprise Variante KIX Professionell sind unter anderem die folgenden Bausteine enthalten: KIX Professionelle MRO (Maintenance, Repair, Overhaul) ist insbesondere für den Einsatz im Bereich des Außendienstes verfügbar. Mit der mit dem Branchenpreis "BEST OF 2017" ausgezeichneten Variante wird nicht nur der Leistungsumfang von KIX Professionell abgedeckt, sondern auch die komplette Wartungs- und Instandhaltungsplanung für den Einsatz an der Maschine, Produktionsanlage oder Werkzeug. Der Unterschied zwischen den verschiedenen Varianten KIX, KIX Professionell und KIX Professionell MRO ist in dieser Übersichtsdarstellung ersichtlich.

Der KIX ist ein vollständiges Ticketing-System, das auf dem bewährten Open-Source-Marktführer OTRS basiert. Der KIX verfügt über ein ITIL-konformes Workflow-Management und zusätzliche Module für eine Kanbantafel und den IT-Grundschutz. Bei Cape IT erhalten Sie langfristigen Support für die kostenpflichtige Variante KIX Professionell. So kam es nicht zur großen Flucht von OTRS vor dem verheißenen besten Geschwister - aber seit der Marktlancierung sind nur 13 Monaten vergangen. Bei OTRS ist die Zeit abgelaufen.

OTRS ist mit mehr als 160.000 installierten Systemen in mehr als 38 verschiedenen Sprachversionen das weltweit größte Ticket- und Helpdesk-System für den Einsatz unter Linux. Die OTRS Free, OTRS Business 2007 und das Hosted OTRS Business 2007 Managed. Mit OTRS können alle Vorgaben von der simplen Ticket-Eingabe für Fehlermeldungen bis hin zur Betreuung der Prozesse Incident, Problem, Changemanagement und Auftragsabwicklung im Rahmen der JTIL-Prozesse einzeln umgesetzt werden.

Besonders hervorzuheben ist das Einzelmodul für den Bereich ITS ITSM OTRS::ITSM, das derzeit in der Variante 5 bereitsteht. Die Erstellung von Eintrittskarten kann per E-Mail, telefonisch, Kunden-Web-Frontend, Telefax, Chat und SMS erfolgen (die beiden letztgenannten sind nur in OTRS Business erhältlich Solution?). Dabei sind die einzelnen über das Web-Interface erreichbaren Funktionalitäten als eigene Bausteine implementiert, so dass OTRS um derzeit 44 zur Verfügung stehende Funktionalitäten erweitert werden kann.

Der Einsatz der Open-Source-Software ist unter der affären General Public License V3 (AGPL) kostenlos möglich. OTRS ist seit der im vergangenen Jahr erschienenen 5er-Variante ( "EasyConnect") mit einem eingebauten Terminkalender und einer WebRTC-basierten Video-Kommunikation ausgerüste. Bei letzterer können sich unsere Kundinnen und Kunden über den Webbrowser unmittelbar mit einem Helpdesk-Agenten in Verbindung setzen. Das Kalenderprogramm mit dem Namen BleibenOrganisiert steuert nicht nur die Terminvergabe von Mannschaften, sondern verbindet auch Termin und Ticket und erlaubt eine zentralisierte Planung.

Das Ticketsystem wird so zu einer Gesamtlösung für alle Aufgaben des Servicemanagements. Mit dem Modul Ready2Adopt in der Variante 5s können Sie Prozessvorgaben für einheitliche Workflows für Vorfälle, Aufträge, Zimmerbuchungen, Urlaubsanträge, Reisekostenabrechnungen oder ähnliche Prozesse anlegen. Mit der Generic Interface können viele Fremdsysteme wie Warenwirtschafts- oder Kundenverwaltungssysteme über SWAP und REST angebunden werden.

Zudem wurde die Security verbessert: So werden nun Anfragen signiert / chiffriert und abgehende E-Mails mit PGP oder S/MIME aufbereitet. Zertifizierungen können in OTRS oder in einem LDAP-Verzeichnis abgelegt werden. Hier finden Sie die wichtigsten Informationen zu den Vorteilen von OTRS auf einen Blick:

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