Ticketsystem Itil

Fahrscheinsystem Itil

IT-Services professionell anzubieten, umfasst mehr als nur einfache Trouble-Ticket-Systeme. ("Request for Enhancement"). an den Service Desk oder die Supporteinheiten (nach ITIL). Rund um das Freiticket-System bietet die OTRS GmbH professionelle Dienstleistungen an. Klassifizierung von Diensten, z.

B. nach ITIL: Incident, Problem, Change.

Implementierung eines Ticket-Systems auf Basis von ITIL V3

Die Bedeutung eines Ticket-Systems wird in kleinen und mittleren Betrieben oft unterbewertet, da ihre IT-Abteilungen durch das Tagesgeschäft so sehr belastet sind. Für die Projektdokumentation und die Implementierung eines Ticket-Systems ist keine Zeit mehr vorhanden. Gerade im Anwender- und Projekt-Support ist jedoch ein funktionierender und benutzerfreundlicher Ticket-Shop unverzichtbar.

Alle IT-Mitarbeiter, die seit mehreren Jahren im Dienstleistungsbereich arbeiten - in ITIL sprechen wir von einem Servicedesk - in kleinen und mittleren Betrieben können aus eigener Anschauung feststellen, dass aufgrund der großen Arbeitsbelastung und der zahlreichen Einzelprojekte im Berufsalltag Schwierigkeiten und Ausfälle nicht immer sicher und in einem zumutbaren zeitlichen Rahmen bewältigt werden können.

Mit einem intuitiven Ticketsystem dagegen können Anwender und Anwender ihre Bedenken einfach und zeitnah an die IT-Abteilung kommunizieren. Darüber hinaus bietet das Ticketsystem die Chance, ein später auftretendes gleichartiges oder vergleichbares Problemfeld rascher und leistungsfähiger zu beheben, was für das Untenehmen einen wirtschaftlichen Nutzen mit sich bringt, da die Mittel des Untenehmens besser ausgelastet sind.

Das Ticketsystem ist zugleich eine hervorragende Grundlage für die Kunden- oder Benutzerdokumentation und eine Knowledge-Datenbank. Problematisch ist, wie bereits oben angesprochen, das Fehlen eines Ticket-Systems in den meisten kleinen und mittleren Betrieben und die damit verbundene unstrukturierte Bearbeitung von nicht prioritären Anträgen. Zur professionellen Bekämpfung der beschriebenen Fälle soll nun ein Gesamtkonzept erarbeitet werden, mit dem ein Ticketsystem realisiert werden kann.

Über das Ticketsystem haben alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der IT-Abteilung den selben Wissensstand über die Problemstellungen und Wünsche der Nutzer, und letztendlich darf nichts übersehen werden. Als Teil meiner Diplomarbeit im Studium zum Informatiker Betriebswirt (VWA) habe ich mich für das Themengebiet "Einführung eines Ticket-Systems auf Basis von ITIL V3" entschlossen. Sie soll eine Entscheidungsunterstützung für kleine und mittlere Betriebe sein und bei der Implementierung eines Ticket-Systems zur Prozessoptimierung im IT-Servicemanagement und bei der Projektdokumentation sowie zur Erhöhung der Profitabilität des Betriebes hilfreich sein.

Es geht in dieser These nicht darum, ITIL im Betrieb vorzustellen und bis ins letzte Detaillierungsgrad zu transportieren. Hierfür bleibt nicht genügend Zeit, da eine ITIL-Implementierung sehr aufwändig und zeitaufwendig ist und idealerweise von externen Beratern begleitet werden sollte. Der Arbeitstitel zeigt, dass ich mich auf die Implementierung eines ITIL konformen Ticketing-Systems konzentriere.

Zu diesem Zweck ist ein SPOC - Single Point of Contact, im ITIL als Service Desk bez. Hier bedeutet die Implementierung eines Ticket-Systems tatsächlich die Implementierung eines Service Desk, der von einem Ticket-System getragen oder repräsentiert wird. Dies ist notwendig, um ein Ticketsystem im Betrieb zu errichten. Darüber hinaus soll die abschließende Arbeit den zusätzlichen Nutzen für kleine und mittlere Betriebe durch den Einsatz eines Ticket-Systems aufzeigen.

Das Werk präsentiert sowohl die Vor- als auch die nachteiligen Eigenschaften, die sich aus einem Ticketsystem ergeben können. Ich werde auch zeigen, wie ein solches Verfahren den Betrieben Zeit und Geld sparen kann. Zunächst werde ich den Fachbegriff ITIL und die Funktionsweise des Service Desk in diesem Kontext erläutern.

Außerdem wird die Wichtigkeit des Service Desk für die Einrichtung eines Ticket-Systems erörtert. Fragestellungen wie: "Warum sollte ITIL eingesetzt werden und was kann damit besser gemacht werden? Ich erläutere auch, welche Rollen das Ticket in diesem Fall spielt. In einem zweiten Teil, dem TARGET-Konzept, wird die Umsetzung eines Ticket-Systems diskutiert.

Das Service Desk mit den Abläufen Incident- und Problem-Management ist umgesetzt und wird durch eine Knowledge Database aufbereitet. ITIL hat sich im Umfeld der IT-Geschäftsprozesse zum De-facto-Standard entwickelt. Die Erklärung des Grundprinzips von ITIL ist etwas weitreichend, aber an dieser Stellen ist es wichtig, die Grundideen von ITIL zu kennen. Ich verweise in diesem Beitrag auf ITIL V3 (Version 3), aber einige Punkte aus ITIL 2011[1] werden hinzugefügt, da ITIL V3 und ITIL 2011 im Wesentlichen gleich sind und die 2011er Fassung nur Aktualisierungen bereitstellt.

Einen systematischen Einstieg in die Qualitätsförderung von IT-Services gibt die Bibliothek für Informationstechnologie-Infrastruktur (nachfolgend ITIL genannt). Das ITIL wurde in den 1980er und 1990er Jahren von der CCTA (Central Computers and Telecommunications Agency), heute bekannt als Office of Government Commerce (OGC), im Namen der britischen Regierung in den USA und Europa aufgesetzt. Seitdem hat ITIL nicht nur einen Rahmen auf der Grundlage von Best Practices[5] geschaffen, sondern auch eine Haltung und Denkweise, die von Menschen geteilt wird, die in der Praxis mit ITIL zusammenarbeiten.

Dabei handelt es sich bei der ITIL ( "Information Technology Infrastructure Library") um ein Prozess orientiertes Prozessmodell, mit dem das ITSM ( "IT-Servicemanagement ") gestaltet und gestaltet werden kann. Die ITIL umfasst fünf Bücher. Dazu gehören Service-Strategie, Servicedesign, Servicetransfer, Servicebetrieb - oft auch als Servicebereitstellung bekannt - und kontinuierliche Serviceverbesserung.

In den fünf ITIL-Büchern wird von sogenannten Core Publications gesprochen. 7 ] Die folgende Grafik veranschaulicht dies: Eine detailliertere Darstellung befindet sich im Appendix dieses Papiers unter "Appendix A - ITIL Wallchart". Die ITIL Rahmenversion 3 umfasst, wie bereits erwähnt, fünf Veröffentlichungen, die jeweils eine Stufe im ITIL Lebenszyklus wiedergeben.

Die ITIL bezeichnet den Begriff Dienstleistung und jeden Life-Cycle von ITIL, einer Sammlung von Funktionalitäten, Proze? und Rollensystemen. Es ist eine weltweit tätige, eigenständige, weltweit tätige, gemeinnützige Einrichtung mit einer inländischen Tochtergesellschaft, dem itSMF Deutschland e. V., die sich der Förderung der Weiterentwicklung des ITService-Managements unterhält. Dies geschieht z.B. durch Veröffentlichungen wie das hier verwendete ITIL-Verzeichnis V3.

Darüber hinaus befasst sich das itSMF mit der Vermittlung und Fortentwicklung des Wissens über das Thema ITService Management und die De-facto-Standards von ITIL. Der itSMF legt den Terminus Dienstleistung wie folgend fest: Diese wird von itSMF wie folgt beschrieben: "Funktion: Ein Mitarbeiterteam oder eine Personengruppe und die Werkzeuge, mit denen ein oder mehrere Vorgänge oder Tätigkeiten durchgeführt werden.

Als Beispiel sei hier der Servicedesk genannt. Darüber hinaus hat der Ausdruck "Funktion" zwei weitere Bedeutungen: - Verwendungszweck, der mit einem Konfigurationselement, einer Personen- oder Teamarbeit, einem Prozess oder einem IT-Service angestrebt wird. Zu den Funktionen eines E-Mail-Service kann z.B. das Ablegen und Versenden von ausgehenden E-Mails gehören, und zu den Funktionen eines Geschäftsprozesses kann die Distribution von Waren an Endkunden gehören.

Das itSMF legt einen Prozeß wie folgend fest: Die Begriffsrolle wird von itSMF wie nachfolgend definiert: Zur Erstellung der Fundamente gehören jedoch der Terminus oder die Begriffsbestimmung in diesem Teil. Die Implementierung eines auf ITIL basierenden Ticket-Systems erfordert in erster Linie die Tätigkeit des Service Desk, der zur Koordination aller notwendigen Abläufe diente.

Der Einsatz eines computergestützten Service Desk, d.h. eines Ticket-Systems, ist für den modernen Service-Support und die IT-Abteilungen ein Muss. Die digitale Verwaltung bietet ein Höchstmaß an Effektivität, Präzision und schnellem Zugang zu bekannten Fehlern, Verwaltungsinformationen und Anrufprotokollen. Darüber hinaus gibt es die Kernprozesse Incident, Problem und Change Managment, um den Service Desk und die Funktionalität des Ticket-Systems auszufüllen.

Dabei steht allein die Rolle des Service Desk im Zusammenhang mit den Verfahren des Incident- und Problem-Managements im Vordergrund, da eine weitergehende Berücksichtigung im Kontext dieser Tätigkeit aus Zeitgründen nicht möglich ist (siehe Bild 3 auf S. 12). Das Service Desk nach ITIL ist kein Prozess, sondern eine Aufgabe, die im IT Service Management mehrere Funktionen ausführt.

Der Service Desk steuert alle Service-Unterstützungsprozesse. 15 Das heißt, dass der Service Desk unter anderem für die Aufnahme und Verarbeitung oder das Lösen von Vorfall- und Problemmeldungen verantwortlich ist. Mit Hilfe von Softwaretools - darunter Ticket-Systeme - erfassen und bearbeiten die Mitarbeiter des Service Desk alle Ereignisse. In der Regel werden diese Ereignisse, auch Serviceereignisse oder Serviceleistungen oder -ereignisse oder -ereignisse genannt, dem Service Desk per Telefon, über das Intranet oder die dazugehörige Hardware mitgeteilt, manchmal aber auch selbst.

1 Aktuell ist ITIL 2011 die aktuelle Fassung 4 (V4), aber seit der Freigabe von ITIL 2011 wird das Veröffentlichungsjahr anstelle der Fassungen als Referenz auf die Fassung verwendet. Van Bon, J. (2012), S. 16. [ 10] itSMF (2007), S. 43. [ 11] itSMF (2007), S. 21. [ 12] itSMF (2007), S. 39.

13 ] itSMF (2007), S. 42. [14] Eigene Repräsentation (Visio-Zeichnung). wird in der Regel unmittelbar im Servicedesk abgewickelt.

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