Ticketsystem Outlook

Fahrausweis-System Outlook

"Aufgaben", die auch direkt mit Microsoft Outlook synchronisiert werden können. In unserem Unternehmen möchten wir eine Art Trouble-Ticket-System einführen. Microsofts SharePoint Ticket System & Helpdesk für die IT-Abteilung Sie nutzen bereits ein kompetentes Ticketsystem zur Unterstützung der IT-Supportanfragen Ihres Unternehmens? Größere Firmen verwenden professionellere Ticket- oder Helpdesk-Systeme, die manchmal als Problemverfolgungssysteme bezeichnet werden. Microsoft SharePoint ist in dieser Aufstellung nicht aufgeführt, kann aber sehr leicht als modulares System verwendet werden, um ein Ticketsystem zu implementieren, das für die meisten Anwendungen völlig ausreichend ist.

Wenn Sie bereits mit einer Windows-Serverumgebung arbeiten, können Sie mit Microsoft SharePoint ein Ticketsystem ohne weitere Lizenzaufwendungen leicht und rasch implementieren. Sie haben mit dieser Arbeitsumgebung bereits die Windows SharePoint Services oder in SharePoint 2010 die SharePount Foundation lizenziert, die für die Implementierung eines Ticket-Systems völlig ausreichen.

Mit Microsoft SharePoint stehen alle für ein simples Ticketsystem notwendigen Grundkomponenten zur Vefügung, vor allem die Zentralliste zur Problemverfolgung und die Aufgabenliste "Tasks", die auch mit Microsoft Outlook unmittelbar abgleichbar sind. In Ihrer Intranet-Webumgebung haben Sie mit der Problem Tracking List bereits alle Grundkomponenten für ein Ticketsystem, z.B.: Da die Problem Tracking List eine klassische SharePoint-Anwendungsliste ist, lässt sie sich leicht anpassen und erweitern.

Mit dem Microsoft SharePoint Berechtigungssystem können Sie festlegen, welche Anwender Fehler berichten und welche Anwender Fehler bearbeit. Auf diese Weise definieren Sie lediglich die Nutzergruppen, die Anfragen anlegen oder ändern können. Genauso leicht ist es möglich, die potenziellen Schwerpunkte oder Aufgabenkategorien zu definieren, die im Dialog vergeben werden sollen, oder auf vergleichbare Problemstellungen zu Bezug zu nehmen.

Die komplette Historie eines Ticket mit potenziell mehreren Verarbeitungsschritten und Anmerkungen von Agenten- und Benutzerseite wird automatisiert aufgezeichnet, und E-Mail-Benachrichtigungen nach Beendigung der Verarbeitung können problemlos einrichten werden. Mit dem Eingabefeld "Fälligkeitsdatum" können Sie eine "Deadline" definieren und so die Bearbeitung von Fahrscheinen effektiv kontrollieren. Wenn Sie zusätzliche Bereiche, Kategorien oder zusätzliche Informationen bearbeiten möchten, können Sie die entsprechenden Bereiche der SharePoint-Liste zur Problemverfolgung hinzufügen.

Außerdem hat Microsoft eine kostenlos downloadbare Applikationsvorlage "Helpdesk" erstellt, die kein vollständiges Out-of-the-Box-Ticket-System ist, aber mit kleinen Änderungen sehr praktisch ist. Das Anwendungs-Template kann bei Microsoft heruntergeladen werden. Der Anspruch bei der Implementierung eines funktionsfähigen Ticket-Systems ist daher nicht die technische Realisierung, die kaum leichter und rascher durchführbar ist als hier gezeigt.

Oftmals muss der Bearbeitungsprozess von Problemstellungen zunächst mit den Prozessverantwortlichen exakt abgeklärt werden, und je nach Bedarf können weitere Voraussetzungen wie z. B. einzelne Benachrichtigungs-Workflows, gewisse Auswertungen/Statistiken oder weitergehende Vorgaben wie z. B. Klassifizierung oder Prioritätensetzung von Problemarten hinzugefügt werden. Bei Microsoft SharePoint können Sie auch den bestehenden Ansatz wie das Senden von E-Mails an eine Supportadresse durch SharePoint unterstützten, indem Sie E-Mails von SharePoint automatisch zu einer Problemliste hinzufügen lässt.

Sie können einem Benutzer auch direkt eine Bestätigungs-E-Mail mit einer Ticket-ID schicken, um die Identifizierung eines Flugscheins zu einem späteren Zeitpunkt zu vereinfachen und eventuelle Doppelspurigkeiten von Flugscheinen zu verhindern. Gerade für solche Fälle ist es durchaus ratsam, die Voraussetzungen zunächst in einem Seminar präzise zu formulieren und den Arbeitsaufwand von einem SharePoint-Experten schätzen zu lasen.

Erfahrungsgemäß liegen die Kosten für die Implementierung eines funktionsfähigen Ticket-Systems auf der Grundlage von Microsoft SharePoint zwischen 2 und 4 Persontagen, vorausgesetzt, die Unternehmensanforderungen sind bereits konkret.

Andernfalls ist ein angemessener Arbeitsaufwand für die Entwicklung und planerische Durchführung eines "Problembearbeitungsprozesses" zu planen. Der Arbeitsaufwand erhöht sich auch durch Arbeitsabläufe oder Formen, die speziell auf Ihr Unternehmen zugeschnitten sind. Die Implementierung erfolgt jedoch in der Regel im Zuge eines sehr kleinen IT-Projekts, entweder mit eigenen SharePoint-Experten oder im Zuge einer korrespondierenden Service-Quota.

Es ist nach wie vor bezaubernd festzustellen, dass mit SharePoint Services oder der SharePoint Foundation keine zusätzlichen Lizenzierungskosten verbunden sind und dass den Anwendern eine gewohnte und hochkompatible Microsoft Office-Arbeitsumgebung zur Verfügung steht. Das erhöht die sofortige Akkzeptanz, Sie stellen kein neuartiges Verfahren vor, und es gibt kaum Einarbeitungsaufwand.

Stand März 2011: Unser neues Programm LTRS for SharePoint macht SharePoint zu einem kompetenten Ticketsystem/Service Desk. Für die allgemeine Anforderungsdefinition haben wir von unserem Mandantenkreis die typischen Bedürfnisse zusammengetragen - Informationen zur Anforderungsdefinition für ein Ticketsystem/Helpdesk erhalten Sie hier.

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