Tickettools

Tickettools

Dieses Jahr wurde ein neues Ticketsystem eingeführt. Nach Beantwortung der ersten Frage möchte ich das erste Ticket in das Tickettool eingeben. Für unser Unternehmen sind wir auf der Suche nach einem kostengünstigen Ticket-Tool.

Startseite - Ticket Portal - Zusammenfluss

Um die an das IT-Center gerichteten Anforderungen zu bearbeiten, verfügt das IT-Center seit Mitte 2011 über ein IT-Service-Management-Tool. Die Anforderungen werden als "Tickets" bezeichnet und durch eine einzigartige Ticket-Nummer identifiziert. Zur Erhöhung der Übersichtlichkeit für Sie als Anwender stellt das IT-Center eine Weboberfläche zum Ticket-Tool zur Verfügung.

Sie haben über diese Oberfläche die Möglickeit, sich einen Überblick über Ihre Anliegen zu verschaffen und neue Anliegen zu erzeugen und auf vorhandene Anliegen zu reagie. Ihr Nutzen: Über diese Portal-Lösung können Sie den Ist-Zustand Ihrer Anforderungen an das IT-Center bequem anzeigen und steuern, so dass auch die Suche in Ihrem E-Mail-Posteingang nicht mehr erforderlich ist.

Informationen zu den per E-Mail geöffneten Anfragen: Studierende: Abfragen, die Sie über Ihre im Self-Service gespeicherte Kontakt-E-Mail-Adresse geöffnet haben, werden im Internet aufbereitet. Anforderungen, die Sie über Ihre im CAMPUS gespeicherte E-Mail-Adresse geöffnet haben, werden Ihnen im Internet angezeigt.

Leitender IT-Service-Management Berater, IT-Projektmanager

Stellen, die ich mit Erfolg angelegt habe: Ich habe die folgenden Aufgaben/Projekte mit Erfolg gestaltet: - Erhalt von Preis- und Leistungsindikatoren für die von mir verwendete "Managed Service"-Software: IVSM-Werkzeuge: Sonstiges: Mitgliedschaft bei Itmf e.V. / cbits e.V. / VGSD e.V. Die Gestaltung lebensfähiger Abläufe, die qualitative Erfassung gut dokumentierter Ergebnisse in digitaler Form sind meine primären Zielsetzungen.

Mehr als 10.000 gestreute und verarbeitete Fahrscheine in mehreren Werkzeugen machen mich zu einem Experten auf dem Gebiet der Fahrscheinsysteme.

Einführung von ITIL mit einem Werkzeug?!

Die ITIL - fünf Bände, viel Wissen und ein langwieriger Zertifizierungsprozess. Es gibt also nichts naheliegenderes, als eines der auf dem Weltmarkt erhältlichen "ITIL-zertifizierten" Tools zu erwerben und damit ITIL "einzuführen"? Sofort einkaufen, montieren, verwenden.... und sie alle tun ITIL. Sicher, ein Werkzeug kann Abläufe untermauern.... aber diese müssen von den Menschen "gelebt" werden.

Mit ITIL ist keine IT-Automatisierung gemeint. Auch ITIL als eine Ansammlung von Best Practices kann nicht "eingeführt" werden. Dabei wird oft der folgende Weg eingeschlagen: Sie wählen ein Werkzeug, drücken es auf die vorhandenen Abläufe und präsentieren es den Mitarbeiter. Warum aber sollte ein Service Desk-Mitarbeiter seine Anforderungen z. B. in ein Ticket-Tool eintragen, wenn er zuvor mit der Excel-Liste auf der freigegebenen Freigabe gearbeitet hat?

Vor allem, wenn es keine Reklamationen des Auftraggebers gab und das Werkzeug nur unbegrenzt lange dauert, verwirrend und sogar zäh ist? Trotzdem wird folgendes berichtet: "Wir haben ITIL eingeführt". Der erste Schritt sollte die Untersuchung der vorhandenen Abläufe sein. Arbeitsprozesse werden am Ende platziert und beginnen mit einem oder zwei nicht so reibungslos ablaufenden Vorgängen.

Anschließend werden diese Abläufe genauestens untersucht und mit den ITIL Best Practices abgestimmt. Abhängig vom Verfahren kann ein Werkzeug zur Unterstüzung verwendet werden, aber auch eine Excel-Tabelle kann ausreichend sein. Nach der Implementierung des Prozesses erhält die IT-Abteilung Zeit, den Vorgang zu "leben". Auf den ersten Blick mag dies viel Zeit in Anspruch nehmen, aber es ist darauf zu achten, dass sich die Mitarbeitenden an die neuen Abläufe gewöhnt und diese akzeptieren können.

Weil zunächst nicht reibungslos ablaufende Abläufe geändert werden, entsteht ein Sensibilisierungsbewusstsein für die Notwendigkeit von Prozessveränderungen. Mit anderen Worten: Sobald diese Abläufe einmal gelungen sind, steigt die Lust, auf die beliebte Excel-Tabelle zu verzichtet und ein Werkzeug einzusetzen. Es gibt nichts Ärgerlicheres, als einen neuen Vorgang einzuführen, aber zunächst einmal haben Sie versäumt, einen verantwortlichen Entscheidungsträger einzuschalten, der ihn später blockieren wird.

Die ITIL ist für den Menschen und ist nicht für die Vorstellung eines Werkzeugs gedacht. ITIL kann von einem Werkzeug unterstützt werden, aber kein Werkzeug stellt ITIL vor.

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