Trouble Ticket Systeme

Fehlerticketsysteme

Echtes RT-Ticket-System Der Helpdesk-System Requesttracker (RT) ist vielen Admins nicht bekannt. Das Open-Source-Lager bietet neben einigen großen handelsüblichen ITIL-Software-Suiten auch zwei flexibel einsetzbare Möglichkeiten zur Abbildung der eigenen Unterstützungsprozesse mit den OTRS- und Anforderungsverfolgungsprogrammen (RT). Auch wenn OTRS von einem deutschsprachigen Unternehmen konzipiert und aktiver vertrieben wird, kommt Order Trackers von der nordamerikanischen Best Practical und steht hier ziemlich im Abseits.

Order Trackers bieten out of the box alle erforderlichen Funktionalitäten für den Einsatz eines Issue Tracking Systems und verpassen kaum Funktionen: von der Entgegennahme und Identifizierung von E-Mails oder anderen Abfragen, der Prioritätsvergabe, der Zuordnung von Tickets zu Prozessoren über die Mitteilung an den Originalanforderer bis hin zum endgültigen Abschluss der Abfrage am Ende der Verarbeitungskette.

Die meisten Anwender und Endanwender kommunizierten mit der Applikation nur per E-Mail, während den Helpdesk-Mitarbeitern eine übersichtliche Weboberfläche - in mehr als 30 verschiedenen Landessprachen übersetzt - zur Verfugung steht (Abbildung 1). Bild 1: Die Startseite des Webinterfaces gibt einen schnellen Einblick in die aktuell eingestellten Anfragen. Das Programm in der jeweils gültigen Fassung 3.8. 8 steht auf der Webseite des Herstellers unter der GNU GPL zum Herunterladen im Quellcode[1] zur Verfüg....

Allerdings ist die manuellen Installationen nicht ganz einfach, da sie einen eigenen Server, eine eigene Datenbasis und eine große Zahl von verschiedenen Perl-Modulen erfordern, von denen einige noch von Hand zu installieren sind. Bei vielen Distributoren steht Ihnen Order Track zur Einrichtung über die Package-Verwaltung zur Verfuegung, in Ubuntu auch in der neuesten Verfuegung 3.8.8. Als Datenbanksystem unterstuetzt Order Track neben dem klassischen MySQL auch POSTGRESSQL und mittlerweile auch ORA.

So kann der Verwalter nach der Installierung und der Grundkonfiguration in der RT-Konfigurationsdatei das Werkzeug nahezu vollständig im Webinterface weiter aufbauen, wo er z.B. die sogenannten Bedienschlangen erstellt. Dabei handelt es sich um eine Warteschlange oder einen allgemeinen Bereich, in dem die Einzeltickets verarbeitet werden. Zahlreiche weitere Optionen wie z. B. Nutzerrechte, E-Mail-Vorlagen oder zusätzliche Felder werden dann für jede dieser Druckerwarteschlangen speziell eingerichtet, können aber auch systemweit angelegt werden.

Nur für die Verbindung zum Mail-Server muss der Admin kurz zur Console gehen, da die ankommenden E-Mails vom programmlokalen "rt-mailgate" empfangen und an den Requestracker weitergereicht werden. Die Endanwender können dann bereits die ersten Anforderungen und Fehlernachrichten per E-Mail an das Ticket-System versenden. Dort erhält er, bei entsprechender Konfiguration, eine automatisierte Rückmeldung mit der zugewiesenen Fahrscheinnummer und eine Erklärung zum weiteren Vorgehen.

Der Requesttracker erzeugt aus den empfangenen E-Mails individuelle Anfragen und zeigt diese im Webinterface im Abschnitt "Unowned Tickets" an. Abhängig vom gewünschten Workflow zeichnen die Helpdesk-Mitarbeiter ihre Lose selbst oder werden von einem Disponenten je nach Themenbereich und aktuellem Arbeitsaufkommen an die jeweiligen Agenten verteilt. Die Lose werden von einem Disponenten aufbereitet. So kann der Prozessor das Werkzeug gezielt nutzen, um Fragen zu klären oder Tipps zur Behebung des Fehlers zu erteilen.

Mehr zum Thema