Vergleich Ticketsysteme

Ticket-System-Vergleiche

Mehrkanaliger Kundensupport; Klares Ticketsystem; Kostenlose Basisversion; Spiel in den Aufgaben. Ist ein solches Ticketsystem auch als OpenSource verfügbar?

Helpdesk im Vergleich

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Mit Zendesk und OTRS im Vergleich: Warum weniger mehr ist

Jede Organisation, die mehr als ein paar isolierte Supportanfragen empfängt, wird früher oder später einen Help Desk benötigen, um den Überblick aufrechtzuerhalten und Unordnung zu vermeiden. Softwarelösungen wie Zendesk und OTRS wurden entwickelt, um den traditionellen Telefondienst zu ersetzen und kleinen Firmen professionelle Unterstützung beim Help Desk zu bieten.

Zendesk ist eine reine Handelslösung, das OTRS (Open Ticketing Request System) ist ein transparentes Verfahren mit gebührenpflichtigen Zusatzdienstleistungen. Darüber hinaus betreibt OTRS komplett auf einer eigenen Basis, während Zendesk außerhalb als Softwareservice (SaaS) operiert wird. Quelloffene oder kaufmännische Musik? Das Merkmal Offene Quelle ist für viele Firmen per se ein Ausschluss-Kriterium, sie fürchten Sicherheitslücken, die unvorhersehbare Entwicklung von Softwareprojekten oder unzureichenden Service.

In jedem Falle haben sowohl OTRS als auch Sendesk sehr gute Aussichten auf die Zukunft und Weiterentwicklung. Die Entwicklung von OTRS erfolgt durch eine große Gemeinschaft, die Entwicklung von OTRS durch eine Firma mit mehr als 16.000 Anwendern durch die Firma Sendesk. Mit OTRS und der Firma z. B. mit der Firma R. M. B. M. B. M. B. M. Sendesk sind Stabilitäts- und Sicherheitsfragen kein Problem - es sei denn, Sie lehnen SaaS ab.

Die zweite Fragestellung bezieht sich darauf, wo das Gesamtsystem arbeitet. Mit OTRS können Sie den gesamten Source Code downloaden, individuell gestalten und in Ihrer eigenen Umgebung ausführen. Einen ganz anderen Weg geht Zendesk: Das Düsseldorfer Büro sieht sich in erster Linie als Dienstleister, der seinen Suchmaschinen-Helpdesk auf eigenen Rechnern bedient, wart....

Auch wenn die Wolke im Moment der IT-Trend ist, sind einige Firmen mit der Idee von fremdbetriebenen Tools, der Abhängigkeiten von Dritten und dem begrenzten Einfluss nicht zufrieden. Mehr und mehr Firmen betrachten die daraus resultierende FlexibilitÃ?t und Freiraum als einen riesigen Vorteil, den auch die verantwortlichen Personen hinter OTRS fÃ?r sich gefunden haben:

Mit OTRS OnDemand erhalten Sie eine Lösung für Cloud-basierte SaaS-Lösungen wie z.B. Zendesk. Geblieben ist vor allem die Einsicht, dass es keine klare Lösung für solche polarisierenden Fragestellungen gibt und dass auch Hersteller kostenloser Softwares die Vorteile von unmittelbar einsetzbaren und wartungsarmen Systemen für die Wirtschaft erkennen. Grundlegende Grundlagen: Fahrscheine, Ansichten, Trigger, Automatisierungen und Co.

OTRS und Zendesk geben sich gegenseitig nahezu nichts, wenn es um Basisfunktionen geht. Die beiden Anlagen verfügen über eine Vielzahl von Funktionen für das automatisierte und manuelle Ticketmanagement. Das Auflisten eines Teiles aller vorhandenen Anfragen nach verschiedenen Kriterien - in Zendesk Ansichten oder Views bezeichnet - ist in beiden Helpdesks sehr flexibel gestaltbar. Im Zendesk werden ereignisgesteuerte Vorgänge als Auslöser bezeichnet - in OTRS-Benachrichtigungen.

Im Zendesk werden in festgelegten Zeitabständen durchgeführte Maßnahmen automatisiert - in OTRS werden diese oft durch Kronjobs umgesetzt. Das Zendesk ist viel unkomplizierter, ordentlicher und in sich geschlossener in all seinen Funktionen. Views, Trigger und Automatisierungen können mit vordefinierten Parametern unmittelbar im Webinterface erstellt und selbsterklÃ?rend sortiert werden. Dies ist bei OTRS nicht immer der fall.

Dies ist der erste Schwäche von OTRS: die mangelnde Brauchbarkeit. Beide Systeme werden Ihnen sicherlich helfen, Ihr angestrebtes Ergebnis zu erreichen, aber es ist keine Systemanalyse notwendig, um zu realisieren, dass die Entwicklung von OTRS großen Wert auf Benutzerfreundlichkeit legt und ein klares Gesamtkonzept verfolgt hat - ein solches Gesamtkonzept hat mit OTRS offenbar nie wirklich existiert.

Branding, Widgets, Berichte, Knowledge Base, etc. Wenn Sie jetzt über die Basisfunktionen hinausgehen, werden schwerwiegende Differenzen zwischen OTRS und Zendesk deutlich. Mit Zendesk können Sie Ihr Logo, Ihren Schriftzug, Ihre Schriften und Ihre Farbe mit nur wenigen Mausklicks ändern. Bei OTRS mussten Sie einen langen Abstecher machen: Die dynamischen Techniken wie AJAX, XHTML und CSS haben mit der neuen Release 3.0 endlich ihren Weg in OTRS gefunden und dieses Verfahren stark erleichtert!

Bei Zendesk gibt es eine ganze Palette solcher sehr nützlicher Helfer. Vom Hochhaus über JIRA bis hin zu Zwitschern können mit wenigen Mausklicks eine Vielzahl von Diensten in Zendesk integriert werden. Im OTRS gibt es in der Regel nur wenige Zusatzmodule, aber dank der Öffnung des Netzwerks gibt es die Chance, diese selbst zu erstellen, oder zu wünschen, dass jemand dies bereits tut und die OPM-Datei der Öffentlichkeit zugänglich macht.

Wenn Sie die Statistik einzeln weiterverarbeiten möchten, bietet OTRS dem Benutzer einen Helfer, der ihn schrittweise durch den Bearbeitungsvorgang leitet. Die in OTRS als rein faktisches Frequently Asked Questionsystem realisierte Lösung kann in Zendesk zu umfassenden Diskussionsforen mit vielen bedeutsamen Kommunikationsmöglichkeiten ausweitet werden. Obwohl Zendesk ein benutzerfreundliches Tool mit minimalem Pflegeaufwand sein will, ist OTRS in erster Linie ein aufgeschlossenes Regelwerk, das grösstmögliche Anpassungsmöglichkeiten ermöglicht.

Sie wollen ein auf Ihrer eigenen Hard- und Software laufendes Gesamtsystem, dessen Datenbank- und Webserver Sie bis ins letzte Feintuning optimieren können und dessen Quelltext Sie bei Bedarf beliebig anpaßt? In diesem Fall ist der schwere OTRS genau das Richtige für Ihr Geschäft. Sie wollen ein unproblematisches und leicht an gängige B2B- und B2C-Dienste anbindbares Gesamtsystem, das niedrige Instandhaltungskosten und erstklassigen Bedienkomfort bietet?

Mit dem schlanken Zuschnitt von der Firma R. S. E. S. E. S. S. S. ist es die bessere Wahl. Natürlich gibt es bei beiden Systemen eine Integrationsmöglichkeit für E-Mails. Dabei wird das Themengebiet des Multi-Channel-Supports, d.h. die mögliche Einführung von Anfragen in das Gesamtsystem auf verschiedene Weise, aufgreifen. Die beiden Werkzeuge stellen zwar Handy-Applikationen für Apple-Geräte zur Verfügung, aber Android und Brombeere unterstützen Sendesk nur mit amtlichen-Applikationen. Aber es geht noch weiter: Wenn Sie wollen, können Sie eine Dropdown-Box in Ihren eigenen Blogs oder auf Ihrer eigenen Website einbauen.

Wenn ein Benutzer auf dieses Feld anklickt, öffnet sich ein Dialogfenster, das in der Regel zwei Möglichkeiten anbietet, eine Supportanfrage zu stellen: über ein Eingabeformular, in dem die E-Mail-Adresse des Benutzers gespeichert ist, oder auf direktem Weg per Chat. Außerdem ist Zendesk auch mit Twitter-Support vertreten und bildet die technologische Basis für einen Helpdesk-Service, der potenzielle Neukunden in den von ihnen bevorzugten Kommunikationswegen aufnimmt.

Wie auch immer die Anforderung kommt, ein Los endet in Zendesk, das die Anforderung aufzeichnet und die künftige Mitteilung im Los speichert. Besitzt der Kundin oder der Kundin kein Konto, schickt er einfach eine E-Mail zurück und Zendesk weist die Beantwortung dem korrekten Ticketing zu. Wenn sich der Kundin oder der Kundin bei Zendesk einloggt, kann sie oder er seine neuen und älteren Billette zu jeder Zeit online ansehen.

In diesem Fall kann die Beantwortung der Fragestellung, welches Verfahren Sie am Ende wählen sollten, von niemandem übernommen werden: Die beiden Lösungsansätze, das kostenlose OTRS und das kaufmännische Sendesk, verfügen über eine Vielzahl von Funktionalitäten, mit denen die verschiedensten Aufgabenstellungen automatisiert und bewältigt werden können. Nach unserer Einschätzung hat die OTRS-Community die Benutzerfreundlichkeit jedoch deutlich vernachlässigt und viele andere wünschenswerte Aspekte zugunsten einer maximalen Funktionalität aufgegeben.

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