Was Bedeutet Crm

Welche Bedeutung hat Crm?

Mit B. ist CRM nicht nur in der Außendienstorganisation, sondern in der gesamten Verkaufsorganisation implementiert. Ein wertvolles Kundenerlebnis ist ein wesentlicher Bestandteil des CRM, wie im Gardner-Bericht "Improving the Customer Experience" nachzulesen ist. CRM-System ist der Name für die Software, die zur Verwaltung von Kundenbeziehungen verwendet wird. Was ist das überhaupt?

Warum und was ist das?

Wofür steht CRM eigentlich?

Dabei gibt es die einfachsten Systeme, mit denen man nur die Adressendaten von den Verbrauchern pflegen kann und die hochkomplexen, kundenspezifisch anpassbaren CRM-Software, die alle Verbraucherbeziehungen eines Betriebes abbildet und steuert. Vergleichbare Vorgehensweisen sind SRM (Supplier Relationship Management oder Stakeholder Relationship Management) und malRM (alle Partner und ihre Verbindung zum Unternehmen). Darüber hinaus ist die Kurzbezeichnung CRM mit C allein für den Verbraucher unangemessen oder missverständlich, da es nicht nur um die Kundenbeziehung geht, sondern zunehmend auch um die Akquisition und Unterstützung von potenziellen Neukunden mit Neukundenpotenzial (die also noch keine Kundinnen sind).

Sozial-CRM: integriert vorhandene und potentielle Kundinnen und Konsumenten in den Unternehmensdialog über soziale Medienplattformen und andere Digitalkanäle. Eine Andeutung vielleicht noch am Rand für die Geschäftsführung, die ein CRM im eigenen Haus einsetzen möchte. Mit dem CRM-Modul ist es nur möglich, die Kundenbeziehung besser zu halten; die Wartung selbst muss von den Mitarbeitenden und Führungskräften durchgeführt werden.

Doch wenn das Team und die Vorgesetzten das Beste aus dem Kunden- und Interessentenstamm machen wollen, dann ist CRM eine unerlässliche Investierung.

Wofür steht CRM? Nachvollziehbar erläutert

Aber was bedeutet das? Kundenbeziehungsmanagement kann viele verschiedene Ausprägungen haben, aber vor allem steht es oft für "Customer Relationship Management" - wortwörtlich Customer Relationship Management oder auch nur Kundenbetreuung. Dies ist eine umfassende Beschreibung des Umgangs eines Betriebes mit seinen Abnehmern. Es geht vor allem um die langfristig angelegte Unternehmensstrategie, mit der es darum geht, neue Kundschaft zu gewinnen und zu halten.

Die erste große Aufgabe des CRM ist die Kundengewinnung, die Gewinnung von Neukunden. Bei einem bestehenden Kontrakt ist der wichtigste Punkt im CRM die langfristige Bindung des Käufers. Dies wollen die meisten Firmen vor allem durch regelmässige Offerten und einen gut funktionierenden Kundendienst erzielen, der im Problemfall rasch verfügbar ist.

Dazu gehört inzwischen auch, in den Social Networks gut präsent zu sein und hier Kundenforen und Direktkontaktmöglichkeiten anzubieten. Die gute Zusammenarbeit hat oft den erfreulichen Begleiterscheinung, dass der Kunde das Unternehmen an andere weiterempfiehlt. Zum CRM gehören auch Marketinganfragen - oft telefonisch -, bei denen den Kundinnen und Kunden neue, scheinbar günstigere Offerten angeboten werden.

Zugleich erfahren wir, was der Auftraggeber vom Betrieb erwartet und ob alles in Ordnung ist. Allerdings wird diese Vorgehensweise auch nicht von allen Verbrauchern gleich gut wahrgenommen, da viele Menschen solche Marketinganrufe als stören. Kundenorientierte Betriebe reagieren auf Rückmeldungen, reagieren darauf und implementieren sie bestenfalls auch, um die Anforderungen ihrer Kundschaft besser zu erfüllen.

Zur Aufgabe gehört auch die Öffentlichkeitsarbeit, das Unternehmen in ein gutes Bild zu setzen und sich kundenorientiert zu präsentier.

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