Zammad Helpdesk

Helpdesk für Zammad

Das Ticket erreicht Zammad über verschiedene Kanäle und ist nach verschiedenen Regeln gruppenweise sortiert. Der Zammad - Helpdesk & Support-Software Diese Allgemeinen Bedingungen sind maßgebend für alle zwischen der Zammad Gesellschaft für Software-as-a-Service, Marienstraße 11, 10117 Berlin (Anbieter) und Auftraggebern über die vom Auftragnehmer gehostete Variante der von ihm entwickelten und gehosteten Nutzungssoftware "Zammad" (Zammad) getroffenen Vereinbarungen. Abweichende Bedingungen sind nur gültig, wenn sie vom Dienstleister ausdrücklich in schriftlicher Form anerkannt wurden.

Der Vertragsgegenstand ist die Bereitstellung von Zammad durch den Dienstleister zur kostenpflichtigen Verwendung durch den Auftraggeber über eine Datenfernleitung. Der Dienstleister wird dem Auftraggeber die Benutzung von Zammad im Rahmen des vertragsgemäß festgelegten Funktionsumfangs und unter den darin festgelegten Funktionsanforderungen zur Verfuegung stellen. Je nach Leistungsumfang auf der Webseite des Dienstleisters kann der Nutzer zwischen unterschiedlichen Servicepaketen auswählen.

Der Provider stellt Zammad dem Nutzer zur Verwendung über seinen Webserver zur Verfügungs. Der Zammad bleibt auf dem Rechner des Providers. In diesem Fall ist für die Benutzung von Zammad eine Zugangssoftware erforderlich. Der Provider stellt dem Auftraggeber die Zugangssoftware nicht zur Verfuegung. Der Provider schuldet nicht den Aufbau und die Pflege der Datenübertragung zwischen dem IT-System des Auftraggebers und der vom Provider verwalteten Übergabestelle.

Der Dienstleister wird Zammad im Umfang der technologischen Möglichkeit in der derzeit gebotenen Fassung nutzen, wenn eine Veränderung der Softwareversion für den Auftraggeber unter Beachtung der Belange des Dienstleisters angemessen ist. Der Kunde hat keinen Anrecht auf die Verwendung einer neuen als der vertraglichen Ausführungsform. Der Dienstleister stellt dem Auftraggeber Zammad am Lieferort mit einer festgelegten Nutzungsbereitschaft von 99,85% im Jahresdurchschnitt zur Verfügung.

Davon ausgeschlossen sind Fälle, in denen Zammad aufgrund von technisch oder anderweitig nicht beeinflussbaren Störungen (höhere Gewalt, Schuld Dritter, etc.) nicht über das Netz erreicht werden kann. Der Dienstleister kann in Absprache mit dem Auftraggeber die Erbringung der Dienstleistung für einen bestimmten Zeitpunkt für die Durchführung von Instandhaltungsarbeiten unterbrechnen. Die Einwilligung des Auftraggebers zu solchen Störungen darf nicht unangemessen verweigert werden.

Es wird davon ausgegangen, dass diese Zeitpunkte, in denen der Dienstleister die Erbringung von Dienstleistungen für einen bestimmten Zeitabschnitt zur Durchführung von Instandhaltungsarbeiten unterbrecht, zur Verwendung zur Verfügung stehen. Der Auftraggeber hat für die Vertragsdauer ein eigenes Kundenkonto zu erhalten. Über eine eigene URL kann sich der Nutzer in sein Kundenkonto anmelden. Auch ein E-Mail-Konto wird dem Auftraggeber im Zuge des Kundenkontos zur Verfuegung gestellt. In diesem Fall wird ein E-Mail-Konto eingerichtet.

Den Namen des Kundenkontos kann der Nutzer selbst aussuchen. Diese Bezeichnung führt zur Bezeichnung der URL, über die sich der Benutzer am Zammad-System anmeldet. Der Name des vom Auftraggeber gewählten Kundenkontos korrespondiert auch mit dem Namen der E-Mail-Adresse des Auftraggebers. Beispiel: Wenn der Kundin oder dem Kund den Kundenaccount "Kunde" nennt, wird das Protokoll über "https://kunde.zammad.com" in das Zammad-System eingegeben.

Das vorgenannte Recht, das Kundenkonto nur für die Laufzeit des Vertrages zu bestimmen, steht dem Auftraggeber zu; nach dem Ende der Laufzeit des Vertrages wird die Bezeichnung wieder freigestellt, so dass ein anderer Auftraggeber sein Kundenkonto dementsprechend gleich ausweisen kann. Die Anbieterin bietet dem Auftraggeber je nach vertragsgemäßem Leistungsumfang einen Kundendienst zur Betreuung in technischer Hinsicht, der entweder per E-Mail (support@zammad.com), Webplattform (https://support.zammad. com) oder telefonisch erreichbar ist.

Sie dienen ausschließlich der UnterstÃ??tzung des Auftraggebers bei der Verwendung der aus diesem Vertr??ge resultierenden Dienste des Erbringers. Die telefonische Kundenbetreuung steht dem Auftraggeber gemäß dem geschlossenen Auftrag zur Verfuegung. Der Auftraggeber hat die Option, auf dem vom Dienstleister für ihn eingerichteten Datensatz zu speichern, auf den der Auftraggeber im Rahmen der Benutzung von Zammad Zugriff hat.

Die Bereitstellung des Speicherplatzes zur Verfügung des Auftraggebers nach den individuellen Vereinbarungen zum Zeitpunkt der Bestellung ist vom Auftragnehmer nur geschuldet. Die Anbieterin unterliegt keinen Aufbewahrungs- oder Sorgfaltspflichten in Bezug auf die vom Auftraggeber übermittelten zu verarbeitenden und verarbeitenden Informationen. Der Auftraggeber ist auch für die Befolgung der Datenschutzrichtlinien aufkommen. Für die Wahrung der handelsrechtlichen und steuerlichen Aufbewahrungsfristen ist der Auftraggeber ebenfalls einsteht.

Die Höhe der dem Auftraggeber zur Verfuegung gestellten Lagerflächen richtet sich nach der jeweils getroffenen Absprache. Die Speicherung der gesammelten Informationen auf dem Server kann der Auftraggeber im Zuge einer Datenbankübertragung und im Zuge der weiteren Verwendung von Zammad vornehmen. Dabei werden die Angaben immer vom Auftraggeber eingegeben, es sei denn, es wurde ein gebührenpflichtiger Service im Einzelfall vereinbaren lassen.

Soweit der Auftraggeber im Zuge dieses Vertrages persönliche Angaben erhält, ist er für die Beachtung der Datenschutzbestimmungen aufkommen. Die vom Auftraggeber mitgeteilten Angaben verarbeitet der Dienstleister nur im Umfang der Anweisungen des Auftraggebers. Ist er der Meinung, dass eine Anweisung des Auftraggebers gegen die Datenschutzbestimmungen verstoßen hat, wird er den Auftraggeber hierüber umgehend informieren.

Die Anbieterin stellt dem Auftraggeber eine chiffrierte Übertragung der gesammelten Informationen mit dem Übertragungsprotokoll "Hypertext Transmission Protokoll Secure" (HTTPS) zur Verfügung. Der Dienstleister hat auf Verlangen des Auftraggebers eine Abschrift der von ihm gespeicherten Informationen auf dem ihm zur Verfügung gestellten Datenspeicherplatz zu jedem Zeitpunkt, längstens jedoch nach Beendigung des Vertrages, sofort herauszugeben. Im bei Zammad gebräuchlichen Backup-Format werden die gesammelten Informationen ausgegeben.

Die bestehenden Kundendaten wird der Dienstleister 14 Tage nach der Übermittlung der Kundendaten an den Auftraggeber im Rahmen der Beendigung des Vertrages vernichten, wenn der Auftraggeber nicht innerhalb dieser Zeit informiert, dass die an ihn übermittelten Kundendaten nicht einsehbar oder nicht komplett sind. Die Nichtbereitstellung dieser Informationen ist als Einwilligung in die Datenlöschung zu verstehen.

Bei der Übertragung der Leistungsdaten wird der Dienstleister den Auftraggeber besonders auf die Wichtigkeit seines Handelns aufmerksam machen. 1 ) Der Auftragnehmer hat die notwendigen versicherungstechnischen und betrieblichen Vorkehrungen und Schutzmaßnahmen nach Maßgabe der Beilage zu § 9 BDSG zu treffen. Die Anbieterin wird werktags eine schrittweise Datensicherung der Kundendaten auf dem Dataserver durchführen.

Der Auftraggeber kann die in Zammad gespeicherten Dateien selbstständig über punktgesteuerte Aufträge auslöschen. Die Verantwortung für diese Löschprozesse trägt der Auftraggeber selbst. Eine diesbezügliche Verantwortung des Anbieters wird nicht übernommen. 1 ) Der Auftraggeber erhält vom Dienstleister eine gewisse Zahl von Zugangsrechten. Mit einer Zugangsberechtigung ist eine Berechtigung zum Zugang zur vom Provider bereitgestellten Zammad-Software verbunden.

Username und Paßwort dürfen vom Auftraggeber nur an die von ihm bevollmächtigten Stellen (Vertreter) weitergegeben werden und sind ansonsten vertraulich zu behandeln. Ändert der Auftraggeber das ihm vom Dienstleister zugewiesene Paßwort, so hat er ein gesichertes, aus mind. 8 Buchstaben bestehendes Paßwort zu benutzen. 1 ) Der Auftraggeber verpflichtet sich, eine Datenübertragung zwischen den von ihm zu benutzenden und von den Beauftragten genutzten Arbeitsstationen und der vom Auftragnehmer festgelegten Datenübertragungsstelle vorzunehmen.

Der Datentransferpunkt für die Dienste ist der Routerausgang des vom Provider benutzten Datenzentrums ins Intranet. Die Anbieterin ist befugt, den Datenübermittlungspunkt zu jedem Zeitpunkt umzudefinieren, wenn dies für eine ordnungsgemäße Nutzung der Dienste durch den Auftraggeber notwendig ist. In diesem Falle stellt der Auftraggeber eine Anbindung an den neuen Umschlagspunkt her.

Die vertragliche Verwendung der Leistungen des Dienstleisters hängt davon ab, dass die vom Auftraggeber genutzte Hard- und Software, einschließlich der Arbeitsplätze, Router, Datenkommunikationsmittel usw., vom Dienstleister nicht genutzt wird. Der Kunde ist dafür verantwortlich, dass die derzeit angebotene Version der abgerufenen Datei den Mindestanforderungen an die Technik entspricht und dass die vom Auftraggeber zur Benutzung von Zammad autorisierten Benutzer mit der Funktionsweise der Datei auskommen.

Für die Einrichtung seines IT-Systems ist der Auftraggeber verantwortlich. Auf der Grundlage einer separaten Einzelvereinbarung wird ihm vom Dienstleister angeboten, ihn gegen Entgelt zu unterlegen. Die Betreiberin wird keine illegalen Angebote auf den Servern platzieren, die gegen geltendes Recht, behördliche Vorschriften oder Rechte Dritter verstoßen und/oder das Kundenkonto für solche Verwendungszwecke nicht anderweitig verwenden.

Er hat auch dafür zu Sorge zu tragen, dass die von ihm ausgewählte URL- und E-Mail-Adresse nicht gegen geltende Rechtsvorschriften, behördliche Vorschriften oder die Rechte Dritter verstößt. Insofern hat der Auftraggeber den Auftragnehmer von allen von ihm zu vertretenen Ansprüchen Dritter, einschließlich der durch diese entstandenen Aufwendungen, freizustellen. Bei drohender oder tatsächlicher Verletzung der vorgenannten Pflichten sowie bei der Durchsetzung von nicht offenkundig unbegründeten Ansprüchen Dritter gegen den Betreiber wegen Unterlassung der gänzlichen oder partiellen Darstellung der auf dem Webserver des Betreibers gespeicherten Bildschirminhalte über das Netz oder wegen der Nennung der URL und der E-Mail-Adresse ist der Betreiber zu einer vorübergehenden Sperrung des Kundenkontos ganz oder im Auslieferungszustand mit sofortiger Wirkung auch unter Wahrung der legitimen Belange des Eigentümers ermächtigt.

Die Anbieterin wird den Auftraggeber über diese Massnahme umgehend unterrichten. Die dem Auftraggeber zur Verfuegung gestellte Nutzungssoftware ist ein geschuetztes Produkt. Soweit nicht anders vereinbart, nutzt der Dienstleister kostenlose Open-Source-Lizenzen für die von Dritten bereitgestellte Nutzungssoftware und ordnet seine selbst erstellten Softwaredienste auch einer kostenlosen Open-Source-Lizenz (GNU AGPLv3) zu.

Für die Zeit der Vertragslaufzeit hat der Auftraggeber die durch die jeweilige Lizenz entstandenen wesentlichen Rechte zur Benutzung der vom Auftragnehmer bereitgestellten Ausrüstungen. Zur ordnungsgemäßen Lizenzabwicklung muss der Auftraggeber vor der Verwendung der Nutzungssoftware die entsprechenden Lizenzbestimmungen anerkennen und diese jederzeit einhalten.

Der Auftraggeber gewährt dem Auftragnehmer das Recht, die vom Auftragnehmer für den Auftraggeber zu speichernden Angaben zu reproduzieren (zu sichern), soweit dies für die Erfüllung der vertraglichen Verpflichtungen notwendig ist. Der Nutzer ist auch befugt, die eingegebenen Informationen in einem ausfallenden Rechenzentrum zu speichern. Der Dienstleister ist auch befugt, die Datenstruktur oder das Dateiformat zu ändern, um Fehlfunktionen zu beheben.

Der Auftraggeber ist nicht befugt, Dritten die Nutzung der Dienste des Dienstleisters zu ermöglichen. Dritte sind nicht diejenigen, die die Dienste für den Auftraggeber kostenlos in Anspruch nehmen, wie z. B. Arbeitnehmer des Auftraggebers, Freiberufler im Zuge des Vertragsverhältnisses, etc. Bei den von ihm ausgewählten Leistungspaketen hat der Auftraggeber die sich aus der zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses geltenden Tarifliste des Dienstleisters ergebenen Gebühren zu erstatten.

Die Anbieterin kann die genannten Gebühren erhöhen, wenn die Anbieterin ein legitimes Interessen daran hat und triftige Anhaltspunkte für eine Anhebung der genannten Gebühren und Zölle vorliegen. Eine wichtige Ursache besteht, wenn und soweit dem Leistungserbringer durch eine Erhöhungen des mittleren Brutto-Monatsgehalts der Mitarbeiter des Leistungserbringers erhöhte Aufwendungen entstanden sind.

Bei einer Gebührenerhöhung ist der Auftraggeber befugt, den Auftrag fristlos zu beenden. Übt der Auftraggeber dieses Recht nicht aus und ist er in der Bekanntmachung der Verteuerung auf diese Gesetzesfolge aufmerksam gemacht worden, so wird der Auftrag zu den veränderten Tarifen fortgesetzt. Die vom Auftragnehmer genannten Preisangaben gelten, soweit nicht anders angegeben, zuzüglich der jeweils gültigen Umsatzsteuer.

Die Zahlung des Auftraggebers an den Dienstleister für die Inanspruchnahme der Dienstleistung oder für andere im System befindliche Waren erfolgt per elektronischer Lastschrift über Zammad oder per Lastschrift. In diesem Fall bevollmächtigt der Auftraggeber Zammad, die von ihm zu zahlenden Beträge von einem vom Auftraggeber zu bestimmenden Konto einziehen.

Für die Rücklastschrift ist Zammad zur Erhebung einer Bearbeitungspauschale von 20,00 pro Bankeinzug ermächtigt. Lieferanten und Abnehmer können freiwillig eine kurze oder lange Vertragsdauer festlegen. Am Ende der Mindestvertragsdauer verlängern sie sich selbstständig um ein weiteres Jahr oder um eine individuelle Vertragsdauer, es sei denn, der Auftraggeber oder der Dienstleister kündigen den Vertrag mit einer Kündigungsfrist von mehr als zwei Mo....

Der Kunde kann während der Laufzeit des Vertrages durch Upgrading zu jedem Zeitpunkt auf ein höherwertiges Servicepaket umsteigen, soweit damit auch eine Zunahme der Zahlungsverpflichtung des Auftraggebers einhergeht. Der Dienstleister ist verpflichtet, Zammad im vertragsgemäßen Umfang zur Verfügung zu stellen. Die Auftragnehmerin wird die ihr gemeldeten Fehler oder das (Teil-)Versagen von Zammad innerhalb einer angemessenen Zeit nachholen.

Gelangen die Beteiligten nicht zu einer Einigung, beschließt der Dienstleister über die Klassifizierung unter Beachtung der Kundeninteressen. Eine mangelhafte Betriebsverhinderung besteht, wenn die Verwendung von Zammad nicht oder nur sehr begrenzt möglich ist, z.B. durch Störungen, fehlerhafte Arbeitsergebnisse oder Reaktionszeiten (und dieser Fehler kann mit angemessenen Organisationshilfen nicht überwunden werden).

Eine Betriebsbehinderung gilt als gegeben, wenn die Benutzung von Zammad nicht ausgeschlossen oder stark beeinträchtigt ist, z.B. durch Störungen, fehlerhafte Arbeitsergebnisse oder Reaktionszeiten, aber die Einschränkung(en) der Benutzung gleichzeitig nicht nur geringfügig ist (sind) und nicht durch angemessene organisatorische oder andere wirtschaftlich sinnvolle Mittel umgegangen werden kann.

Bei anderen Mängeln: Reaktion: 2 Arbeitstage/ Genesung: je nach Problemstellung, einzeln in Abstimmung mit dem Lieferanten, unter Einbeziehung von Freigabezyklen. Jeder andere Fehler gilt als vorhanden, wenn die Benutzung von Zammad nicht direkt und/oder erheblich gestört ist, z.B. bei ungünstigen Basiseinstellungen. c ) wenn Zammad nicht für den normalen Gebrauch geeignet ist und nicht die Qualität hat, die für gleichartige Applikationen gebräuchlich ist, und der Auftraggeber dies nach der Softwareart verlangen kann.

Als Mängel im Sinn dieser Bestimmung gilt vor allem dann nicht, wenn das Vorhandensein einer der vorstehend genannten Bedingungen gemäß den Buchstaben a) - c) nur eine unerhebliche Auswirkung auf die Benutzung der Applikation hat oder wenn die Unterbrechung durch unsachgemässe Handhabung von Zammad durch den Auftraggeber verursacht wurde. Das Beseitigen eines Fehlers kann auch in Gestalt von Anweisungen an den Auftraggeber geschehen.

Die Anweisungen des Auftraggebers sind zu beachten, es sei denn, dies ist für ihn unzumutbar. Bei Nichteinhaltung der vertraglichen Frist hat der Auftragnehmer dem Auftraggeber auf eigene Rechnung eine vorläufige Abhilfemaßnahme zu gewähren, soweit dies für ihn zumutbar ist. Zur Überprüfung und Beseitigung von Fehlermeldungen und Irrtümern gewährt der Auftraggeber mit Abschluss des Vertrages Zugang zu den Antragsdaten.

Zugriffe des Anbieters werden nur insoweit vorgenommen, als dies für die Fehlersuche und Fehlerbehebung notwendig ist. Die Mängelrüge hat der Auftraggeber dem Auftragnehmer sofort zu melden. In seinem Einflussbereich hat der Auftraggeber die Beachtung der Rechtsvorschriften sicherzustellen und Moralverstöße zu verhindern. Die Anbieterin haften für vorsätzliches und grob fahrlässiges Verhalten nach den geltenden Gesetzen.

Bei leichter fahrlässiger Pflichtverletzung des Anbieters ist die Haftung auf den bei Vertragsabschluss voraussehbaren, vertragsgemäßen Betrag nur bei Überschreitung einer vertragswesentlichen Pflicht (Kardinalpflicht) beschränkt. Vertragswesentliche Verpflichtungen sind die grundsätzlichen, einfachen Verpflichtungen aus dem Auftragsverhältnis, deren Einhaltung für die ordnungsgemäße Vertragserfüllung von wesentlicher Bedeutung ist, deren schuldhafte Änderung die Verwirklichung des Vertragszwecks beeinträchtigt und auf deren Beachtung der Auftraggeber regelmäßig vertrauen und sich berufen kann.

Für den Datenverlust nach den obigen Absätzen ist der Auftragnehmer nur dann verantwortlich, wenn dieser nicht durch geeignete Maßnahmen der Datensicherung seitens des Auftraggebers hätte vermieden werden können. Bei Datenverlust ist die Verantwortung auf den zumutbaren Arbeitsaufwand begrenzt, um die verloren gegangenen Dateien des Auftraggebers anhand bestehender Sicherheitskopien wiederherzustellen.

Allerdings ist er berechtigt, diese auf den Auftraggeber im Falle einer unverhältnismäßig großen Menge zu beschränken. Das sollte vor allem dann der fall sein, wenn der Datenaustausch in erheblichem Umfang über Internet-Dienste wie File-Sharing-Plattformen erfolgt. Der normalen Inanspruchnahme der vertraglichen Leistungen steht jedoch nichts im Wege. Es ist dem Auftraggeber ausdrÃ??cklich untersagt, die von ihm selbst entwickelte Technologie als File-Sharing-Plattform oder als gleichwertiges Mittel zu nützen.

Dabei wird die maximal zulässige Größe der einzelnen Datensätze, die in das Gesamtsystem geladen werden können, vom Provider festgelegt. Die jedem einzelnen Abnehmer zur Verfuegung stehenden Lagerstaende richten sich nach dem jeweiligen abgeschlossenen Vertrage. 1 ) Soweit nicht ausdrücklich anders vereinbart, ist der Dienstleister zur Änderung oder Ergänzung der vertraglichen Bedingungen befugt, wenn dies aus wichtigen GrÃ?nden, nÃ??mlich aufgrund einer geÃ?nderten Gesetzeslage, technischen Ãnderungen oder Weiterentwicklung oder aus anderen Ã?hnlichen GrÃ?nden, notwendig ist und den Auftraggeber nicht unzumutbar belasten.

Die Anbieterin wird den Auftraggeber über die vorgenommenen Veränderungen oder Erweiterungen in schriftlicher Form mindestens sechs Kalenderwochen vor deren Inkrafttreten informieren. Bei Nichteinhaltung der geänderten oder geänderten vertraglichen Bedingungen kann der Auftraggeber den geänderten Bedingungen innerhalb einer Zeitspanne von einer Kalenderwoche ab dem Tag, an dem die geänderten oder geänderten Bedingungen in Kraft treten sollen, Widerspruch erheben.

Bei Nichteinwand des Auftraggebers gilt die Änderung oder Ergänzung der vertraglichen Bedingungen als von ihm gebilligt. Die Anbieterin informiert den Auftraggeber über die beabsichtigte Tragweite seines Handelns, indem sie ihn über jede Änderung oder Ergänzung der vertraglichen Bedingungen informiert.

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