Zendesk Ticketsystem

Das Zendesk Ticket System

Arbeit mit Anfragen - Zendesk-Unterstützung Welche Channels von Ihrer Zendesk-Support-Instanz unterstützt werden, hängt von der vom Accountinhaber oder -Verwalter angegebenen Konfigurationsart ab. Abhängig vom Ticket-Workflow können Sie ggf. manuell Anfragen selektieren und diesen selbst oder anderen Bearbeitern zuordnen. Sie können Fahrscheine auch über Geschäftsregeln wie Automatismen und Trigger Ihrerseits oder anderen Mitarbeitern auslösen.

Das Agent Home Dashboard zeigt Ihnen auf dem Bildschirm Daten über Ihnen und Ihren Arbeitsgruppen zugewiesene Anfragen an, einschließlich offener Anfragen und Statistik der Anfragenzufriedenheit. Wenn Sie zum Agent Home Dashboard wechseln möchten, wählen Sie das Home-Symbol () in der Sidebar. Das Hauptanzeigefenster des Armaturenbretts zeigt eine Anzeige der Anfragen, die Ihre Beachtung benötigen. Das Ticket in dieser Liste: hat den Zustand New oder Open, ist Ihnen zugeordnet, nicht in einer Ihrer Gruppierungen zugeordnet oder niemandem zugeordnet, ist nach Prioritätsstufe und Aktualisierungsdatum durch den Antragsteller geordnet (älteste zuerst).

Bei der Aktualisierung des Flugscheins durch den Antragsteller wird es an das Ende der Auswahlliste gesetzt. Durch Anklicken einer beliebigen Rubrik ("ID", "Subject", "Enquirer", etc.) können Sie die Lose in aufsteigender oder absteigender Folge anordnen. Eintrittskarten werden in Views aufgeteilt - Ticketgruppen, die nach spezifischen Gesichtspunkten zusammengestellt werden. Du kannst eine Vorschau anzeigen und die Anfragen für die einzelnen Kategorien bereitstellen.

Sie werden vor den Anfragen in einer View ein farbenfrohes Piktogramm vorfinden, das den momentanen Status der Anfrage anzeigt. Abhängig von Ihren Rechten können Sie auch die Sicht Deleted Tickets ansehen. Entsprechende Hinweise hierzu findest du unter Anzeige gelöschter Totos. Um die Liste der Views zu starten, klicke auf das Views-Symbol () in der Sidebar.

Durch Anklicken eines beliebigen Titels in der Auswahlliste können Sie die Anfragen in dieser Anzeige anzeigen. Platzieren Sie den Mauszeiger über dem Namen des Flugscheins. Es wird die Vorschau des Flugscheins angezeigt: Suchen Sie das gesuchte Dokument in der View. Klicke auf den Gegenstand des Scheins. Die Eintrittskarte öffnet sich im Hauptbildschirm.

Auf das Ansichtssymbol () in der Sidebar tippen. Klicke auf Next Tickets in der oberen rechten Ecke eines Tickets. Es öffnet sich das nächstfolgende Objekt in der aktuell angezeigten Sicht, auch wenn es gerade von einem anderen Mitarbeiter angesehen wird. Hat ein anderer Mitarbeiter das Anfrageticket eröffnet, wird die Kollisionsmeldung des Mitarbeiters eingeblendet.

Wählen Sie in einem Laufband das entsprechende Auswahlmenü auf der linken Seite der Taste Submit und anschließend Next Trace in View. Du musst diese Funktion nicht jedes Mal auswählen, wenn du ein neues Abonnement abschließt. Wenn Sie diese Einstellung gewählt haben, wird bei der Aktualisierung eines Flugs immer das nächstfolgende Flugschein in der Sicht angezeigt.

Du kannst auch auf die Schaltfläche Close Tab drücken, wenn du nach dem Senden des Tickets mit der aktuellen View arbeiten möchtest. Wird sie verkleinert, wird die Auswahlliste beim Platzieren des Mauszeigers über ihr angezeigt und beim Bewegen des Mauszeigers wird sie wieder unterdrückt. Weist der Mauspfeil auf die Fahrkarten hin, wird die Ansichtenliste der Fahrkarten von selbst ein- und ausgeblendet. Dabei wird die Fahrtenliste nicht angezeigt.

Klicke auf den Pfeiltasten oben in der Aufklappliste. Platzieren Sie den Maustastenzeiger auf der reduzierten Auflistung, so dass er von selbst angezeigt wird. Klicke auf den Pfeiltasten oben in der Ansichtenliste, um ihn festzuhalten. Wenn Sie die fünf zuletzt angezeigten Anfragen einsehen möchten, bewegen Sie den Mauszeiger über die Karteireiter +Hinzufügen in der obersten Werkzeugleiste.

Anmerkung: Die angezeigte Ticketliste wird nach 72 Std. gelöscht, wenn keine Ticketaktivitäten stattfinden (einschließlich Aufruf und Aktualisierung von Tickets). Sie können mit Professionell und Unternehmen in den Views und unmittelbar im Ticketing erkennen, ob ein anderer Mitarbeiter an dem entsprechenden Ticketing mitwirkt. Auf diese Weise wird vermieden, dass Änderungen am Anfrageformular erfolgen, die zu Konflikten führen könnten.

Bei Views wird neben den Anfragen, die gerade von einem anderen Mitarbeiter angesehen werden, ein Blicksymbol eingeblendet. Zur Ansicht der Details können Sie die Maustaste über das jeweilige Los bewegen: Bei Anfragen werden in der rechten Spalte Details zur Kollision angezeigt: Um zu sehen, was der Bearbeiter mit dem Anfrageformular macht, notieren Sie sich die Formate seines Bildes oder bewegen Sie den Mauszeiger über das Bild: Ein Bearbeiter mit einem blauen Rand verarbeitet gerade das Anfrageformular.

Bei einem Agenten mit einem normalen Image ist das Ticketing offen, aber es werden derzeit keine Eingabefelder editiert. Bei einem Agenten, dessen Image abgedunkelt ist, ist das Ticketing offen, aber derzeit auf einer anderen Karte aktiviert. Auch in der Ticketerfassung wird die Kollisionsmeldung des Agenten angezeigt, die angezeigt wird, wenn Sie mit der Maus über ein Ticketer in einer View fahren.

Der Play-Button leitet Sie in einer Übersicht selbstständig durch die vorhandenen Totos. Auf die Schaltfläche oder das Icon Play tippen, um das erste Los in der Anzeige zu sehen. Nachdem Sie das Anfrageformular bearbeitet haben, drücken Sie auf Senden, um es zu ändern, und wechseln Sie anschließend direkt zum nächstgelegenen Anfrageformular. Dabei ist das nächstmögliche freie Los das nächstfolgende Los in der Sicht nach seiner Sortierung (siehe Verwaltung des Ticket-Workflows über Views), das Sie nicht bereits übergangen haben und das derzeit von keinem anderen Bearbeiter eingeblendet wird.

Die Views werden alle fünf Min. erneuert, so dass Sie ein Los anzeigen können, das beim Start des Play-Modus nicht in der View enthalten war. Der Wiedergabemodus wird beim Öffnen einer View durch einen Agenten auf automatische Weise aktiviert. Klicke auf das Ansichtssymbol ( ) in der Sidebar und dann auf die entsprechende Ansichtsart.

Klicke auf die Schaltfläche Play oben links, um das erste Los zu eröffnen. Abhängig von Ihren persönlichen Voreinstellungen können Sie diesen Arbeitsschritt eventuell auslassen. Es wird das erste freie Flugticket in der View eingeblendet. Auf Senden drücken. Es öffnet sich dann das jeweils nächstliegende freie Turnier. In der Standardeinstellung wird das nächst mögliche Anfrageformular durch Anklicken von Submit aufgerufen.

Wenn Sie nach dem Übermitteln von Änderungswünschen im gleichen Dokument verbleiben möchten, tippen Sie auf das entsprechende Feld auf der linken Seite der Taste Submit und anschließend auf Select. Aktivieren Sie vor dem Übermitteln der letzten Änderungen noch einmal die Funktion Next available tickets, um zum nächstmöglichen Ticketing zu wechseln. Wenn Sie auf Skip drücken, wechseln Sie zum folgenden Anfrage, ohne das aktuelle Anfrageformular zu ändern.

Abhängig von den vom Verwalter eingerichteten Konfigurationen müssen Sie eventuell einen bestimmten Anlass für das Fehlen des Scheins eingeben. Gib in dem angezeigten Dialogfeld einen Anlass ein, und klicke dann erneut auf Skip.

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